Общий регламент технической поддержки Wialon

Этот регламент создан для того, чтобы обращения в техническую поддержку проходили максимально плавно и эффективно для пользователей Wialon. Следование описанным в нем рекомендациям позволит обеспечить правильное и своевременное решение вопросов.

1. Доступность технической поддержки

Служба технической поддержки оказывает услуги и консультации всем пользователям Wialon и сопутствующих продуктов.

Поддержка предоставляется по следующим каналам связи:

По электронной почте support@wialon.com
С помощью онлайн-системы https://support.wialon.com
Техподдержка по телефону оказывается по номерам, указанным на сайте.

2. Языки и время работы службы технической поддержки

Техническая поддержка доступна на пяти языках:

Английский*, русский: круглосуточно, семь дней в неделю
Испанский, португальский: 5 дней в неделю с 9:00 до 24:00 (UTC+3)
Французский: 5 дней в неделю с 9:00 до 18:00 (UTC+3).

*Английский является нашим основным языком общения, техподдержка на английском доступна в режиме 24/7.

Мы рекомендуем пользователям писать запросы в службу технической поддержки на английском, даже если это не их родной язык.

3. Обработка запросов службой технической поддержки

Запросы, переданные профильным командам (например, администрирование серверного ПО, вопросы по интегрированным устройствам), обрабатываются по рабочим дням с 9:00 до 18:00 (UTC+3).
В нерабочие часы службы техподдержки для решения связанных с Wialon Local (серверной версией решения) вопросов пользователи могут использовать ИИ-ассистента на https://assistant.wialon.com.

4. Техническая поддержка для серверной версии решения

Техническая поддержка для Wialon Local (серверная версия решения) предоставляется в течение пяти лет с момента выхода соответствующей версии. Дата выхода указана в названии используемой версии Wialon Local, а также доступна на my.wialon.com в разделе «Документы и модули».

5. Информация, необходимая для обращения в службу технической поддержки

При создании запроса в службу технической поддержки рекомендуется предоставить:

Название продукта, по которому возник вопрос, и его версию.
Конкретные элементы, по которым возник вопрос (имя пользователя, объект, шаблон отчета, временной интервал и т.д.).
Подробное описание вопроса.
Действия, которые привели к возникновению проблемы.
SSH доступ к серверу, если ваш вопрос касается администрирования Wialon Local.
Приветствуется наличие дополнительных материалов – скриншотов, графических пояснений, лог файлов.

6. Стандарты коммуникации

В общении с технической поддержкой пользователи обязуются придерживаться общепринятых норм вежливости. В случае хамства и/или другого оскорбительного поведения, Gurtam в праве отказать пользователю в предоставлении технической поддержки.
Все сообщения, отправленные или полученные с указанной клиентом электронной почты, признаются официальной коммуникацией с клиентом. Всю ответственность за любые убытки или неблагоприятные последствия неправомерного использования указанной электронной почты несет клиент.

7. Своевременное решение вопросов

Мы ожидаем, что клиенты будут выполнять все рекомендации специалистов технической поддержки и предоставлять всю необходимую дополнительную информацию по запросу.
В каждом обращении может быть сформулирован и решен только один вопрос. В случае возникновения нескольких вопросов необходимо создать дополнительный запрос.
Следует избегать отправки нескольких сообщений в одном запросе. Приоритет обработки запроса основывается на времени последнего полученного сообщения.
Запрос считается обработанным после отправки ответа клиенту, однако мы будем признательны, если вы подтвердите, что проблема решена.

После решения вопроса клиент может оценить качество работы специалиста технической поддержки, выставив оценку по шкале от 1 до 5, и оставить комментарии по ссылке внизу сообщения.

8. Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Гарантированное время реакции на запрос классифицируется следующим образом:

Партнеры статуса Gold: до 3 часов
Партнеры статуса Silver: до 6 часов
Другие партнеры: до 12 часов.

9. Критические вопросы и их эскалация

Электронная почта для экстренных случаев alarm@wialon.com используется для обращений с такими критическими вопросами, как:

недоступность системы
потеря данных
нарушения безопасности.

Этот канал обеспечивает оперативное обращение внимание на запрос и минимизирует время простоя.

В случае эскалации можно связаться с Head of Quality Control and Training в Wialon по электронной почте y.komarova@wialon.com.

10. Изменения в регламенте

Gurtam вправе в одностороннем внесудебном порядке изменять по своему усмотрению Регламент и приложения к нему. Изменения вступают в силу с даты размещения на официальном сайте Gurtam.
Пользователи обязуются ознакомиться с актуальной версией Регламента при каждом использовании программного обеспечения Gurtam. Продолжение использования программного обеспечения Gurtam будет означать согласие с измененными условиями.

11. Конфиденциальность

Клиенты обязуются обеспечивать конфиденциальность полученной от Gurtam информации и предоставлять доступ исключительно уполномоченным лицам.
Служба технической поддержки общается с клиентами в соответствии с политикой конфиденциальности.

12. Упразднение Wialon Premium Support

Оказание технической поддержки Wialon Premium Support прекращено 01.07.2024 года.

Опубликовано: 8 июля 2024 года