Регламент технической поддержки Wialon

Этот регламент создан для того, чтобы обращения в техническую поддержку проходили максимально плавно и эффективно для пользователей Wialon. Следование описанным в нем рекомендациям позволит обеспечить правильное и своевременное решение вопросов.

1. Доступность технической поддержки

Служба технической поддержки оказывает услуги и консультации всем пользователям Wialon и сопутствующих продуктов.

Поддержка предоставляется по следующим каналам связи:

Через раздел «Мои запросы» на my.wialon.com. Это предпочтительный способ обращения, который позволяет пользователям отслеживать свои запросы, просматривать историю ответов и вести всю коммуникацию с поддержкой Wialon в одном месте.
По электронной почте support@wialon.com
Техподдержка по телефону оказывается по номерам, указанным на сайте.

Обратите внимание: телефонные звонки предназначены только для срочных обращений или координационных вопросов. В силу характера и сложности запросов в области технической поддержки полноценное сопровождение и помощь с устранением проблем предоставляются исключительно в письменной форме.

2. Языки и время работы службы технической поддержки

Техническая поддержка доступна круглосуточно и без выходных на всех пяти языках: английском, русском, испанском, португальском и французском.

Наша команда использует современные инструменты перевода на базе ИИ, чтобы обеспечивать своевременную и качественную поддержку на всех этих языках в любое время.

Если для рассмотрения конкретного случая требуется участие носителя языка, ответ может быть предоставлен в его рабочие часы – по будням с 9:00 до 24:00 (UTC+3).

Запросы, адресованные специализированным командам (например, администрирование серверов или интеграция устройств), обрабатываются по будням с 9:00 до 18:00 (UTC+3).

3. Ответы с помощью ИИ

Ответы на ваши обращения могут быть подготовлены с помощью инструментов ИИ. Эти инструменты созданы на основе обширного опыта и знаний наших инженеров Technical Care. Такие ответы будут четко обозначены как сгенерированные ИИ.

Вы можете в любой момент ответить на сообщение, задать дополнительные вопросы или прямо сообщить нам, если хотите, чтобы ваше обращение передали инженеру Technical Care.

4. Техническая поддержка для серверной версии решения

Техническая поддержка для Wialon Local (серверная версия решения) предоставляется в течение пяти лет с момента выхода соответствующей версии. Дата выхода указана в названии используемой версии Wialon Local, а также доступна на my.wialon.com в разделе «Документы и модули».

5. Информация, необходимая для обращения в службу технической поддержки

При создании запроса в Customer Service необходимо предоставить:

Название продукта, по которому возник вопрос, и его версию.
Конкретные элементы, по которым возник вопрос (имя пользователя, объект, шаблон отчета, временной интервал и т.д.).
Подробное описание вопроса в письменной форме.
Действия, которые привели к возникновению проблемы.
SSH доступ к серверу, если ваш вопрос касается администрирования Wialon Local.
Приветствуется наличие дополнительных материалов – скриншотов, графических пояснений, лог файлов.

6. Стандарты коммуникации

В общении с технической поддержкой пользователи обязуются придерживаться общепринятых норм вежливости. В случае хамства и/или другого оскорбительного поведения, Gurtam в праве отказать пользователю в предоставлении технической поддержки.
Все сообщения, отправленные или полученные с указанной клиентом электронной почты, признаются официальной коммуникацией с клиентом. Всю ответственность за любые убытки или неблагоприятные последствия неправомерного использования указанной электронной почты несет клиент.

7. Своевременное решение вопросов

Сроки ответа команды Technical Care L1 зависят от статуса партнера:

Gold – до 3 часов;
Silver – до 6 часов;
Партнеры без статуса – до 12 часов.

Время реагирования команды Technical Care L2 составляет до 24 часов.

Мы ожидаем, что клиенты будут выполнять все рекомендации специалистов технической поддержки и предоставлять всю необходимую дополнительную информацию по запросу.
В каждом обращении может быть сформулирован и решен только один вопрос. В случае возникновения нескольких вопросов необходимо создать дополнительный запрос.
Следует избегать отправки нескольких сообщений в одном запросе. Приоритет обработки запроса основывается на времени последнего полученного сообщения.
Запрос считается обработанным после отправки ответа клиенту, однако мы будем признательны, если вы подтвердите, что проблема решена.

8. Критические вопросы и их эскалация

Отдельная электронная почта для экстренных случаев, alarm@wialon.com, может использоваться для обращений с такими критическими вопросами, как:

недоступность системы
потеря данных
нарушения безопасности.

Этот канал обеспечивает оперативное обращение внимание на запрос и минимизирует время простоя.

В случае эскалации можно связаться с VP of Customer Service в Wialon по электронной почте y.komarova@wialon.com.

9. Изменения в регламенте

Gurtam вправе в одностороннем внесудебном порядке изменять по своему усмотрению Регламент и приложения к нему. Изменения вступают в силу с даты размещения на официальном сайте Gurtam.
Пользователи обязуются ознакомиться с актуальной версией Регламента при каждом использовании программного обеспечения Gurtam. Продолжение использования программного обеспечения Gurtam будет означать согласие с измененными условиями.

10. Конфиденциальность

Клиенты обязуются обеспечивать конфиденциальность полученной от Gurtam информации и предоставлять доступ исключительно уполномоченным лицам.
Служба технической поддержки общается с клиентами в соответствии с политикой конфиденциальности.

Опубликовано: 1 января 2026 года