Техническая поддержка Wialon

Какие вопросы решает команда Technical Care

Technical Care – это одна из профильных команд отдела Customer Service. Наши специалисты на связи 24/7, чтобы помогать партнерам легко и беспрепятственно использовать платформу Wialon.

Техподдержка создана специально для поставщиков телематических услуг и учитывает все тонкости бизнеса и задач, с которыми они сталкиваются.

Благодаря двухуровневой структуре техническая поддержка Wialon покрывает широкий спектр запросов – от обращений, которые решаются за пару минут, до комплексных задач, требующих углубленного изучения.

ЗАДАТЬ НАМ ВОПРОС

24/7

техподдержка

специалистов

языков: RU, EN, ES, FR, PT

Преимущества технической поддержки Wialon

Наш приоритет – способствовать успеху и росту бизнеса каждого партнера. Именно поэтому партнеры могут обратиться к нам за технической помощью 24/7. Для команды Wialon нет слишком простых или слишком сложных вопросов – мы найдем решение для каждого из них.

Обширный опыт в индустрии

За более чем 21 год на рынке телематики и IoT мы накопили знания, необходимые для решения даже самых специфических запросов. В команде Technical Care работают инженеры и сертифицированные эксперты, готовые обеспечить своевременную и эффективную поддержку.

Экспертиза, отвечающая вашим запросам

Работа техподдержки Wialon полностью адаптирована под нужды поставщиков телематических услуг. Специалисты разбираются в специфике индустрии и помогут найти оптимальное решение вашей проблемы.

Стандарты качества

Команда Technical Care руководствуется высокими стандартами качества: мы регулярно проводим опросы среди партнеров, собираем обратную связь, проводим внутренние аудиты и вносим в нашу работу необходимые изменения, чтобы непрерывно улучшать качество техподдержки.

Как работает техническая поддержка 24/7

Количество партнеров и объектов на Wialon постоянно растет, а с ними увеличивается объем и разнообразие получаемых нами запросов. Чтобы гарантировать качество техподдержки, мы построили особую структуру обработки обращений.

Все входящие запросы поступают в команду Technical Care Level 1 она работает круглосуточно и занимается первичным анализом и валидацией проблемы. Вопросы, которые могут быть решены быстро, обрабатываются специалистами техподдержки первого уровня.
Специализированные и комплексные запросы, требующие существенного времени на анализ и поиск решения, передаются в техподдержку второго уровня – Technical Care Level 2 team.
Вопросы для разработчиков, бизнес-аналитиков и QA-инженеров, например, о будущем продукта, передаются в соответствующие команды.
Для решения вопросов, выходящих за рамки базового перечня услуг, существует возможность воспользоваться платной техподдержкой.

Техподдержка предоставляется на пяти языках по графику (UTC+3):

русский, английский: 24/7;
испанский, португальский: с понедельника по пятницу, 9:00 – 24:00;
французский: с понедельника по пятницу, 9:00 – 18:00.

Специалисты Technical Care Level 2 и профильные команды обрабатывают запросы с понедельника по пятницу, 9:00 - 18:00.

Чтобы узнать подробнее о том, как работает техподдержка Wialon и какой объем услуг она предлагает, пожалуйста, ознакомьтесь с общим регламентом технической поддержки.

Схема работы

Двухуровневая система для эффективной и своевременной технической поддержки

Мы знаем, как важно партнерам получать качественную и экспертную помощь, которая решает их собственные проблемы и проблемы клиентов. Для этого в Wialon существует двухуровневая система обработки обращений, позволяющая обеспечить всестороннюю техподдержку.

Просто отправьте свой запрос – остальное мы сделаем сами, оперативно адресуя его нужным специалистам. Такой подход помогает максимально сократить время ожидания ответа и найти оптимальное решение каждой проблемы.

Поддержка первого уровня

Команда Technical Care Level 1 работает 24/7, обрабатывая все поступающие запросы. В зависимости от сложности задачи специалисты дают ответ сразу же либо передают запрос в техподдержку второго уровня.

Поддержка второго уровня

Эксперты Technical Care Level 2 фокусируются на сложных и специфических задачах, помогают в настройке Wialon Local, консультируют по вопросам эксплуатации оборудования, а также помогают создавать и выпускать white-label приложения. Техподдержка второго уровня также занимается оказанием платных услуг.

Задать нам вопрос

Платная техническая поддержка для решения нетипичных запросов

Появился неординарный или узкоспециализированный запрос, который не входит в стандартный список услуг техподдержки Wialon? Для таких случаев мы предлагаем поддержку на платной основе.

Когда вам может быть полезна платная поддержка?

Платная поддержка покрывает различные услуги, в том числе:

массовое создание элементов (объектов, водителей, прицепов, пассажиров)
массовое восстановление удаленных сообщений в Wialon Hosting
администрирование Wialon Local
выпуск и обновление white-label приложений

Услуга	Тариф, часы	Требования
Добавление учетной записи менеджера в дерево иерархии	0	Имя сервиса, имя менеджерской учетной записи
Перенос дочерних учетных записей в другую родительскую учетную запись	0	Имена учетных записей, которые должны быть перенесены; имя учетной записи, которая станет родительской
Анализ иерархии	0	Имя сервиса
Массовое создание элементов (объектов, водителей, прицепов, пассажиров)	1+	Доступ к учетной записи верхнего уровня, заполненный шаблон документа для создания необходимых элементов
Преобразование геозон в Wialon KML	1+	Файл в формате KML/KMZ, CSV/XML или XLSX (шаблон)
Массовое восстановление удаленных сообщений	1+	Список с именами объектов и промежуток времени, за который необходимо восстановить сообщения от указанных объектов
Настройка иерархии (только после анализа)	2+	Имя сервиса
Перенос учетных записей между сервисами Wialon Hosting	5	Имена учетных записей, которые должны быть перенесены; имя учетной записи, которая станет родительской

Услуга	Тариф, часы	Требования
Массовое создание элементов (объектов, водителей, прицепов, пассажиров)	1+	Доступ к учетной записи верхнего уровня, заполненный шаблон документа для создания необходимых элементов
Преобразование геозон в Wialon KML	1+	Файл в формате KML/KMZ, CSV/XML или XLSX (шаблон)
Установка новой лицензии Wialon Local на поддерживаемую версию Debian	1+	Прямой root SSH-доступ к серверу*, доступ к панели администратора Wialon Local
Установка и настройка «горячего» резервного копирования (hot backup)	1+	Прямой root SSH-доступ к серверу резервного копирования, доступ к панели администратора Wialon Local, сетевой доступ к Wialon Local и серверам резервного копирования. На резервном сервере должен быть как минимум такой же объем жесткого диска, как и на основном.
Обновление версии Wialon Local или обновление отдельных версий (ОС Debian, Node.js)	1+	Прямой root SSH-доступ к серверу*, доступ к панели администратора Wialon Local
Восстановление системы после сбоев, вызванных действиями пользователя	1+	Прямой root SSH-доступ к серверу*, доступ к панели администратора Wialon Local
Восстановление сообщений из поврежденной базы данных после сбоя	2 (на один BD-файл)	Прямой root SSH-доступ к серверу*, доступ к панели администратора Wialon Local, полная копия поврежденной базы данных

*только прямой root SSH-доступ (не через AnyDesk, TeamViewer и другие программы)
*если запрос на оказание услуги был направлен в нерабочее время наших специалистов, то стоимость услуги увеличится на +1 час платной поддержки.

Услуга	Тариф, часы	Требования
Wialon Hosting и Wialon Local: обновление логотипа или других элементов интерфейса в текущем дизайне white-label	бесплатно	Новый логотип в высоком разрешении или список необходимых изменений
Приложение Wialon для Android/iOS: обновление версии существующего приложения партнера в Google Play или App Store	1	Отправьте запрос на support@wialon.com
Приложение Wialon для Android/iOS: обновление логотипа или других элементов интерфейса в текущем дизайне white-label	1	Новый логотип в высоком разрешении или список необходимых изменений

* Обратите внимание: возможность оказания услуг на платной основе, а также оценка требующихся ресурсов и сроков зависит от конкретного случая и рассматривается индивидуально.

Нужна платная поддержка

Как с нами связаться

Система техподдержки Wialon

Отправьте запрос через специальную онлайн-систему, и команда Technical Care предложит решение по вашей проблеме.

Электронная почта

Большинство запросов решаются по электронной почте. Напишите нам на support@wialon.com, и специалисты помогут решить ваш вопрос.

Полезные ссылки

Справочный центр Wialon Регламент техподдержки Обучение и сертификация Форум Документация SDK/API FAQ по оборудованию

Система техподдержки (WHS)

Свяжитесь с экспертами Wialon через удобную онлайн-систему.

Как связаться

+370 37 248 077 support@wialon.com

Продукты

Нишевые продукты для решения точечных задач