Техническая поддержка Wialon
Какие вопросы решает команда Technical Care
Technical Care – это одна из профильных команд отдела Customer Service. Наши специалисты на связи 24/7, чтобы помогать партнерам легко и беспрепятственно использовать платформу Wialon.
Техподдержка создана специально для поставщиков телематических услуг и учитывает все тонкости бизнеса и задач, с которыми они сталкиваются.
Благодаря двухуровневой структуре техническая поддержка Wialon покрывает широкий спектр запросов – от обращений, которые решаются за пару минут, до комплексных задач, требующих углубленного изучения.
24/7
25
5
Преимущества технической поддержки Wialon
Наш приоритет – способствовать успеху и росту бизнеса каждого партнера. Именно поэтому партнеры могут обратиться к нам за технической помощью 24/7. Для команды Wialon нет слишком простых или слишком сложных вопросов – мы найдем решение для каждого из них.
Обширный опыт в индустрии
За более чем 23 год на рынке телематики и IoT мы накопили знания, необходимые для решения даже самых специфических запросов. В команде Technical Care работают инженеры и сертифицированные эксперты, готовые обеспечить своевременную и эффективную поддержку.
Экспертиза, отвечающая вашим запросам
Работа техподдержки Wialon полностью адаптирована под нужды поставщиков телематических услуг. Специалисты разбираются в специфике индустрии и помогут найти оптимальное решение вашей проблемы.
Стандарты качества
Команда Technical Care руководствуется высокими стандартами качества: мы регулярно проводим опросы среди партнеров, собираем обратную связь, проводим внутренние аудиты и вносим в нашу работу необходимые изменения, чтобы непрерывно улучшать качество техподдержки.
Как работает техническая поддержка 24/7
Количество партнеров и объектов на Wialon постоянно растет, а с ними увеличивается объем и разнообразие получаемых нами запросов. Чтобы гарантировать качество техподдержки, мы построили особую структуру обработки обращений.
- Все входящие запросы поступают в команду Technical Care Level 1 она работает круглосуточно и занимается первичным анализом и валидацией проблемы. Вопросы, которые могут быть решены быстро, обрабатываются специалистами техподдержки первого уровня.
- Специализированные и комплексные запросы, требующие существенного времени на анализ и поиск решения, передаются в техподдержку второго уровня – Technical Care Level 2 team.
- Вопросы для разработчиков, бизнес-аналитиков и QA-инженеров, например, о будущем продукта, передаются в соответствующие команды.
- Для решения вопросов, выходящих за рамки базового перечня услуг, существует возможность воспользоваться платной техподдержкой.
График работы техподдержки
Техподдержка предоставляется на пяти языках по графику (UTC+3):
- русский, английский: 24/7;
- испанский, португальский: с понедельника по пятницу, 9:00 – 24:00;
- французский: с понедельника по пятницу, 9:00 – 18:00.
Специалисты Technical Care Level 2 и профильные команды обрабатывают запросы с понедельника по пятницу, 9:00 - 18:00.
Чтобы узнать подробнее о том, как работает техподдержка Wialon и какой объем услуг она предлагает, пожалуйста, ознакомьтесь с общим регламентом технической поддержки.
Схема работы
Двухуровневая система для эффективной и своевременной технической поддержки
Мы знаем, как важно партнерам получать качественную и экспертную помощь, которая решает их собственные проблемы и проблемы клиентов. Для этого в Wialon существует двухуровневая система обработки обращений, позволяющая обеспечить всестороннюю техподдержку.
Просто отправьте свой запрос – остальное мы сделаем сами, оперативно адресуя его нужным специалистам. Такой подход помогает максимально сократить время ожидания ответа и найти оптимальное решение каждой проблемы.
Поддержка 1 уровня
Команда Technical Care Level 1 работает 24/7, обрабатывая все поступающие запросы. В зависимости от сложности задачи специалисты дают ответ сразу же либо передают запрос в техподдержку второго уровня.
Поддержка 2 уровня
Эксперты Technical Care Level 2 фокусируются на сложных и специфических задачах, помогают в настройке Wialon Local, консультируют по вопросам эксплуатации оборудования, а также помогают создавать и выпускать white-label приложения. Техподдержка второго уровня также занимается оказанием платных услуг.
Платная техническая поддержка для решения нетипичных запросов
Появился неординарный или узкоспециализированный запрос, который не входит в стандартный список услуг техподдержки Wialon? Для таких случаев мы предлагаем поддержку на платной основе.
Когда вам может быть полезна платная поддержка?
Платная поддержка покрывает различные услуги, в том числе:
- массовое создание элементов (объектов, водителей, прицепов, пассажиров)
- массовое восстановление удаленных сообщений в Wialon Hosting
- администрирование Wialon Local
- выпуск и обновление white-label приложений
Платная поддержка для Wialon Hosting
| Услуга | Тариф, часы | Требования |
|---|---|---|
| Добавление учетной записи менеджера в дерево иерархии | 0 | Имя сервиса, имя менеджерской учетной записи |
| Перенос дочерних учетных записей в другую родительскую учетную запись | 0 | Имена учетных записей, которые должны быть перенесены; имя учетной записи, которая станет родительской |
| Анализ иерархии | 0 | Имя сервиса |
| Массовое создание элементов (объектов, водителей, прицепов, пассажиров) | 1+ | Доступ к учетной записи верхнего уровня, заполненный шаблон документа для создания необходимых элементов |
| Преобразование геозон в Wialon KML | 1+ | Файл в формате KML/KMZ, CSV/XML или XLSX (шаблон) |
| Массовое восстановление удаленных сообщений | 1+ | Список с именами объектов и промежуток времени, за который необходимо восстановить сообщения от указанных объектов |
| Перенос учетных записей между сервисами Wialon Hosting | 5 | Имена учетных записей, которые должны быть перенесены; имя учетной записи, которая станет родительской |
Платная поддержка для Wialon Local
| Услуга | Тариф, часы | Требования |
|---|---|---|
| Массовое создание элементов (объектов, водителей, прицепов, пассажиров) | 1+ | Доступ к учетной записи верхнего уровня, заполненный шаблон документа для создания необходимых элементов |
| Преобразование геозон в Wialon KML | 1+ | Файл в формате KML/KMZ, CSV/XML или XLSX (шаблон) |
| Установка новой лицензии Wialon Local на поддерживаемую версию Debian | 1+ | Прямой root SSH-доступ к серверу*, доступ к панели администратора Wialon Local |
| Установка и настройка «горячего» резервного копирования (hot backup) | 1+ | Прямой root SSH-доступ к серверу резервного копирования, доступ к панели администратора Wialon Local, сетевой доступ к Wialon Local и серверам резервного копирования. На резервном сервере должен быть как минимум такой же объем жесткого диска, как и на основном. |
| Обновление версии Wialon Local или обновление отдельных версий (ОС Debian, Node.js) | 1+ | Прямой root SSH-доступ к серверу*, доступ к панели администратора Wialon Local |
| Восстановление системы после сбоев, вызванных действиями пользователя | 1+ | Прямой root SSH-доступ к серверу*, доступ к панели администратора Wialon Local |
| Восстановление сообщений из поврежденной базы данных после сбоя | 2 (на один BD-файл) | Прямой root SSH-доступ к серверу*, доступ к панели администратора Wialon Local, полная копия поврежденной базы данных |
*только прямой root SSH-доступ (не через AnyDesk, TeamViewer и другие программы)
*если запрос на оказание услуги был направлен в нерабочее время наших специалистов, то стоимость услуги увеличится на +1 час платной поддержки.
Платная поддержка для white-label приложений (брендинг)
| Услуга | Тариф, часы | Требования |
|---|---|---|
| Wialon Hosting и Wialon Local: обновление логотипа или других элементов интерфейса в текущем дизайне white-label | бесплатно | Новый логотип в высоком разрешении или список необходимых изменений |
| Приложение Wialon для Android/iOS: обновление версии существующего приложения партнера в Google Play или App Store | 1 | Отправьте запрос на support@wialon.com |
| Приложение Wialon для Android/iOS: обновление логотипа или других элементов интерфейса в текущем дизайне white-label | 1 | Новый логотип в высоком разрешении или список необходимых изменений |
* Обратите внимание: возможность оказания услуг на платной основе, а также оценка требующихся ресурсов и сроков зависит от конкретного случая и рассматривается индивидуально.
Как с нами связаться
Электронная почта
Большинство запросов решаются по электронной почте. Напишите нам на support@wialon.com, и специалисты помогут решить ваш вопрос.
Телефон
Звоните, и наши специалисты помогут вам решить технические вопросы. Поддержка по телефону доступна 24/7 на английском языке по номеру +37037248077.
