Assistance Technique de Wialon

Par l’équipe Technical Care

Technical Care est une équipe spécialisée au sein du centre de service client dédiée à aider la communauté des partenaires Wialon à utiliser Wialon de manière transparente.

Nos experts techniques fournissent une assistance 24h/24 et 7j/7 spécialement conçue pour les fournisseurs de services télématiques, garantissant que les partenaires Wialon reçoivent l’assistance dont ils ont besoin pour prospérer.

Le système d’assistance à deux niveaux de Wialon est conçu pour répondre à toutes les demandes techniques, des problèmes courants aux défis spécifiques nécessitant une enquête approfondie.

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24/7

assistance technique

professionnels

langues : EN, ES, FR, PT, RU

Ce que vous obtenez avec l'assistance technique Wialon

Notre objectif est d'accompagner les partenaires de Wialon dans leur croissance et leur réussite. C'est pourquoi nous fournissons une assistance technique 24h/24 et 7j/7. Nous ne divisons pas les problèmes entre les grands et les petits.

Vaste expérience dans l'industrie

Avec plus de 21 ans d'expérience en télématique et IoT, nous avons acquis l'expertise nécessaire pour résoudre les demandes les plus complexes. Wialon Technical Care est composé d’ingénieurs et d’experts certifiés prêts de vous apporter des solutions rapides et efficaces.

Une expertise adaptée à vos besoins

L'assistance technique de Wialon est adapté aux besoins spécifiques des fournisseurs de services télématiques, garantissant des solutions optimales à vos demandes.

Normes de qualité

Notre engagement à un excellent support est confirmé par les normes de qualité. Nous menons régulièrement des enquêtes auprès des partenaires, recueillons leurs commentaires, effectuons des examens internes et apportons les ajustements nécessaires pour améliorer nos services d'assistance technique.

Comment fonctionne le support 24h/24 7j/7

Le nombre de partenaires Wialon et d'unités connectées ne cesse de croître, ainsi que le volume et la variété des demandes que nous recevons. Nous avons mis en place un flux de traitement des demandes dédié pour nous assurer que chaque problème est pris en charge.

Toutes les demandes sont d'abord traitées par l'équipe Technical Care Level 1 24h/24 et 7j/7, qui effectue un profilage initial et une validation du problème. Les demandes qui pourraient être résolues sur place sont traitées par des spécialistes de support Level 1.
Les problèmes spécifiques et complexes qui nécessitent un temps important d’analyse et de résolution sont confiés à l'équipe Technical Care Level 2.
Les questions destinées aux développeurs, aux analystes commerciaux et aux ingénieurs QA, y compris les demandes concernant les plans du produit, sont rapidement adressées aux équipes d'experts dédiées.
Une assistance payante est disponible moyennant des frais supplémentaires et conçue pour les demandes avancées qui vont au-delà de notre portée d’assistance standard.

L'assistance technique est disponible aux heures suivantes (UTC+3) :

anglais, russe : 24/7
espagnol, portugais : du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00.
français : du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00.

L'équipe Technical Care Level 2 et les équipes dédiées traitent les demandes du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00.

Pour plus de détails sur le flux de travail et l’étendue des services d’assistance fournis, lisez les règlements de l'assistance technique de Wialon.

Flux de travail

Prise en charge à deux niveaux pour une efficacité améliorée et un temps de réponse plus rapide

Nous savons à quel point il est crucial de recevoir des solutions d’experts qui répondent à vos problèmes ou à ceux de vos clients, en particulier les plus complexes. Nous avons mis en place un système à deux niveaux pour toutes les demandes afin de fournir une assistance technique complète et rapide.

Envoyez-nous simplement votre question, et nous nous occuperons du reste, en la dirigeant vers les bons experts. Avec cette approche, nous nous efforçons de réduire votre temps d’attente et de nous assurer que toutes les demandes de vos clients sont résolues avec succès.

Support de Level 1

Notre équipe d'assistance de niveau 1 est disponible 24h/24, 7j/7 pour traiter toutes les demandes entrantes et commencer à y travailler rapidement, soit en fournissant des solutions sur place, soit en transférant les demandes plus spécifiques et complexes à notre équipe d'assistance technique de niveau 2.

Support de Level 2

Les spécialistes du support de Level 2 gèrent les problèmes difficiles, aident à la configuration de Wialon Local, consultent sur le fonctionnement du matériel et aident à créer et publier des applications en marque blanche. Technical Care Level 2 fournit également une assistance payante.

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Assistance payante de Wialon pour vos demandes uniques

Vous avez des demandes techniques avancées, des besoins spécifiques ou des défis qui dépassent le cadre de la réglementation de l'assistance technique de Wialon ? Nous pouvons offrir une assistance payante moyennant des frais supplémentaires pour vous aider à les parcourir.

Quand pourriez-vous avoir besoin d’une assistance payante ?

L'assistance payante peut couvrir une gamme de services, notamment :

Création d’objets en masse (unités, conducteurs, remorques, passagers)
Restauration de messages en masse dans Wialon Hosting
Maintenance de Wialon Local
Lancement et mise à jour des applications en marque blanche existantes

Service	Heures payées	Requis
Intégration du compte gestionnaire dans la hiérarchie du compte	0	Nom du service, nom du compte gestionnaire
Déplacer des sous-comptes vers un autre compte	0	Noms des comptes et sous-comptes à déplacer; nom du compte qui doit devenir le compte parent
Analyse de la hiérarchie	0	Nom du service
Création d'objets en masse (unités, conducteurs, remorques, passagers)	1+	Accès au compte supérieur et modèle rempli pour la création d'objets
Conversion des zones en Wialon KML	1+	Un fichier au format KML/KMZ, CSV/XML ou XLSX (modèle)
Restauration des messages en masse	1+	Liste des noms des unités et les dates exactes auxquelles les messages doivent être restaurés
Mise à jour de la hiérarchie (après l’analyse seulement)	2+	Nom du service
Déplacement de comptes entre les services Wialon Hosting	5	Noms des comptes et sous-comptes à déplacer; nom du compte qui doit devenir le compte parent

Service	Heures payées	Requis
Création d’objets de masse (unités, conducteurs, remorques, passagers)	1+	Accès au compte supérieur et modèle rempli pour la création d'objets
Conversion des zones en Wialon KML	1+	Un fichier au format KML/KMZ, CSV/XML ou XLSX (modèle)
Installation de la nouvelle licence Wialon Local sur la version Debian supportée	1+	Accès direct root SSH au serveur*, accès au panneau d'administration Wialon Local
Installation et configuration de la sauvegarde à chaud	1+	Accès direct root SSH au serveur de sauvegarde, accès au panneau d'administration Wialon Local, accès réseau entre Wialon Local et les serveurs de sauvegarde. Le serveur de sauvegarde doit avoir au moins le même disque dur que le serveur principal
Mise à jour de la version Wialon Local ou des parties séparées (Debian OS, Node.js), si nécessaire.	1+	Accès direct root SSH au serveur*, accès au panneau d'administration Wialon Local
Récupération en cas de défaillance due aux actions du client	1+	Accès direct root SSH au serveur*, accès au panneau d'administration Wialon Local
Récupération de données à partir d'une base de données endommagée en cas de panne complète	2, per DB file	Accès direct root SSH au serveur*, accès au panneau d'administration Wialon Local, copie complète de la base de données endommagée

*accès via direct root SSH uniquement (inaccessible via AnyDesk, TeamViewer, etc.)
*dans le cas où un travail est demandé en dehors des heures d'ouverture des spécialistes, le taux de service augmentera de 1 heure d’assistance payée.

Service	Heures payées	Requis
Wialon Hosting et Wialon Local : mise à jour du logo ou d’autres éléments de conception en marque blanche existante	gratis	Un nouveau logo en haute résolution ou une liste des modifications requises
Application Wialon pour Android/iOS : une mise à jour de version pour l'application valide du partenaire dans l'App Store ou Google Play	1	Envoyer une demande via support@wialon.com
Application Wialon pour Android/iOS : mise à jour du logo ou d'autres éléments de conception en marque blanche existante	1	Un nouveau logo en haute résolution ou une liste des modifications requises

* Veuillez noter que la possibilité de fournir des services d'assistance payants, ainsi que les estimations d'effort et les dates de résolution potentielles, sont évaluées au cas par cas.

Demander l’assistance payante

Comment nous contacter

Système d’aide Wialon

Soumettez votre demande via le système d'aide Wialon basé sur des tickets, et notre équipe d'experts vous fournira une solution ou des conseils supplémentaires.

E-mail

La plupart des problèmes sont résolus par e-mail. Envoyez votre demande à support@wialon.com, et nos spécialistes vous aideront rapidement.

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+370 37 248 077 support@wialon.com

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