Soporte técnico de Wialon

¿A qué se dedica el equipo Technical Care?

Technical Care es un equipo especializado del Departamento Customer Service que se dedica a ayudar a la comunidad de socios de Wialon a mejorar su experiencia con Wialon.

Nuestros especialistas en soporte técnico ofrecen asistencia 24/7 que está destinada específicamente a los proveedores de servicios telemáticos. De este modo, garantizamos que los socios de Wialon obtienen la asistencia que necesitan para crecer.

El soporte técnico de Wialon consiste en dos niveles adaptados para atender todas las solicitudes técnicas desde problemas corrientes hasta retos específicos que requieren una investigación profunda.

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24/7

soporte técnico

especialistas

idiomas: EN, ES, FR, PT, RU

Qué esperar del soporte técnico de Wialon

Nuestro objetivo es apoyar a los socios de Wialon en su crecimiento y éxito. Por eso ofrecemos soporte técnico 24/7. Todas las consultas son importantes para nosotros, independientemente de su complejidad.

Gran experiencia en el sector

Con más de 21 años de experiencia en telemática e IoT, poseemos los conocimientos necesarios para resolver incluso las solicitudes más complicadas. El equipo Technical Care cuenta con ingenieros y expertos certificados dispuestos a ofrecerle soluciones rápidas y eficaces.

Experiencia adaptada a sus necesidades

El soporte técnico de Wialon se adapta a las necesidades específicas de los proveedores de servicios telemáticos y garantiza soluciones más adecuadas.

Estándares de calidad

Nuestro compromiso con un excelente soporte está respaldado por los estándares de calidad. Realizamos encuestas de satisfacción de los socios, recogemos sus opiniones, llevamos a cabo revisiones internas y aplicamos los cambios necesarios para mejorar nuestros servicios de soporte técnico.

Cómo funciona el soporte técnico 24/7

El número de socios de Wialon y de unidades conectadas crece constantemente junto con el volumen y la variedad de solicitudes que recibimos. Hemos creado un sistema de procesamiento de solicitudes especial para garantizar que se atiendan todas las preguntas.

Todas las solicitudes son tratadas en primer lugar por el equipo Technical Care Level 1: trabaja 24/7, procesa las solicitudes de los socios, investiga problemas y ayuda a resolverlos.
Las cuestiones específicas y complejas que requieren más tiempo para su análisis y resolución pasan al equipo Technical Care Level 2.
Las preguntas para desarrolladores, analistas de negocio e ingenieros de control de calidad, incluidas las consultas sobre los planes del producto, se dirigen a los equipos de expertos dedicados.
Los servicios de pago del soporte técnico están disponibles por una tarifa adicional. Están destinados para consultas avanzadas que van más allá de nuestro ámbito de asistencia estándar.

Los servicios de soporte técnico están disponibles en el siguiente horario (UTC+3):

Inglés, ruso: 24/7
Español, portugués: lunes a viernes, 9:00 – 24:00
Francés: lunes a viernes, 9:00 – 18:00

El equipo Technical Care Level 2 y los equipos especializados atienden las solicitudes de lunes a viernes, 9:00 – 18:00.

Para más detalles sobre el flujo de trabajo y el alcance de los servicios de soporte prestados, lea el reglamento del soporte técnico de Wialon.

Flujo de trabajo

Dos niveles de soporte técnico para mejorar la eficacia y acelerar el tiempo de respuesta

Sabemos lo importante que es para nuestros socios recibir respuestas expertas que resuelvan sus problemas o los de sus clientes, especialmente cuando se trata de las cuestiones complejas. Por eso el soporte técnico de Wialon cuenta con dos niveles lo que permite garantizar la atención técnica completa y oportuna a todas las consultas.

Simplemente envíenos su pregunta y nosotros nos encargaremos del resto, dirigiéndola a los expertos adecuados. Este enfoque nos da la posibilidad de reducir el tiempo de espera y garantizar que todas las solicitudes de sus clientes se resuelvan con éxito.

Technical Care Level 1

Nuestro equipo de soporte Level 1 está disponible 24/7. Se encarga de procesar inmediatamente todas las solicitudes entrantes, ya sea proporcionando soluciones o transfiriendo las consultas más específicas y complejas a nuestro equipo Technical Care Level 2.

Technical Care Level 2

Los especialistas del equipo de soporte Level 2 se encargan de los problemas complejos: ayudan con la configuración de Wialon Local, consultan sobre el funcionamiento de hardware y asisten en la creación y publicación de aplicaciones de marca blanca. Además, Technical Care Level 2 ofrece los servicios de soporte de pago.

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Soporte de pago de Wialon para las solicitudes avanzadas

¿Tiene solicitudes técnicas avanzadas, necesidades específicas o desafíos que van más allá del alcance de los servicios de soporte técnico de Wialon? Podemos ofrecer soporte de pago por una tarifa adicional para ayudarle a afrontarlos.

¿Cuándo puede acudir al soporte de pago?

El soporte de pago ofrece una serie de servicios, incluidos:

Creación masiva de objetos (unidades, conductores, remolques, pasajeros)
Recuperación masiva de mensajes en Wialon Hosting
Mantenimiento de Wialon Local
Lanzamiento y actualización de aplicaciones de marca blanca

Servicio	Tarifa, horas	Requisitos
Integración de la cuenta de gerente en el árbol jerárquico	0	Nombre del servicio, nombre de la cuenta del gerente
Traslado de cuentas subordinadas a otra cuenta	0	Nombres de las cuentas y cuentas subordinadas que deben ser trasladadas; nombre de la cuenta que debe convertirse en la cuenta principal
Análisis de jerarquía	0	Nombre del servicio
Creación masiva de objetos (unidades, conductores, remolques, pasajeros)	1+	Acceso a la cuenta de nivel superior y plantilla rellenada para la creación de objetos
Conversión de geocercas en Wialon KML	1+	Archivo en formato KML/KMZ, CSV/XML o XLSX (plantilla)
Recuperación masiva de mensajes eliminados	1+	Nombres de unidades e intervalo de tiempo para el cual hay que recuperar mensajes
Actualización de la jerarquía (disponible solo después del análisis)	2+	Nombre del servicio
Traslado de cuentas entre los servicios de Wialon Hosting	5	Nombres de las cuentas que deben ser trasladadas; nombre de la cuenta que debe convertirse en la cuenta principal

Servicio	Tarifa, horas	Requisitos
Creación masiva de objetos (unidades, conductores, remolques, pasajeros)	1+	Acceso a la cuenta de nivel superior y plantilla rellenada para la creación de objetos
Conversión de geocercas en Wialon KML	1+	Archivo en formato KML/KMZ, CSV/XML o XLSX (plantilla)
Instalación de una nueva licencia de Wialon Local en la versión de Debian soportada	1+	Acceso directo vía root SSH al servidor*, acceso al panel de administración de Wialon Local
Instalación y configuración de copias de seguridad en caliente (hot backup)	1+	Acceso directo vía root SSH al servidor de copia de seguridad, acceso al panel de administración de Wialon Local, acceso de red a Wialon Local y servidores de copia de seguridad. El servidor de copia de seguridad debe tener al menos tanto espacio en el disco duro como el servidor principal.
Actualización de versión de Wialon Local o de algunas partes separadas (Debian , Node.js), si es necesario	1+	Acceso directo vía root SSH al servidor*, acceso al panel de administración de Wialon Local
Recuperación del sistema después de fallos causados por acciones de usuario	1+	Acceso directo vía root SSH al servidor*, acceso al panel de administración de Wialon Local
Recuperación de mensajes de la base de datos dañada después de fallos	2, por un archivo DB	Acceso directo vía root SSH al servidor*, acceso al panel de administración de Wialon Local

*Solo acceso directo vía root SSH (y no a través de AnyDesk, TeamViewer, etc.)
*Caso de que se solicite trabajo fuera del horario laboral de los especialistas, la tarifa del servicio aumentará en +1 hora de soporte de pago.

Servicio	Tarifa, horas	Requisitos
Wialon Hosting y Wialon Local: actualización de logotipo u otros elementos de la interfaz en el diseño actual de marca blanca	gratis	Nuevo logotipo en alta resolución o la lista de los cambios necesarios
Aplicación Wialon para Android/iOS: actualización de la versión actual de la aplicación de socio en App Store o Google Play	1	Envíenos una solicitud a support@wialon.com
Aplicación Wialon para Android/iOS: actualización de logotipo u otros elementos de la interfaz en el diseño actual de marca blanca	1	Nuevo logotipo en alta resolución o la lista de los cambios necesarios

* Cabe mencionar que la posibilidad de prestar servicios de soporte de pago, así como la estimación de tiempo, esfuerzo y coste se evalúan para cada caso concreto.

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Contacte con nosotros

Sistema de soporte de Wialon

Envíe su solicitud a través del sistema de soporte técnico de Wialon basado en tickets y nuestro equipo de expertos le proporcionará una solución.

Correo electrónico

La mayoría de las consultas se resuelven por correo electrónico. Envíe su solicitud a support@wialon.com y nuestros especialistas la atenderán inmediatamente.

Enlaces útiles

Centro de ayuda de Wialon Reglamento del soporte técnico Capacitación y certificación Foro Documentación del SDK/API Preguntas frecuentes de hardware

Sistema de soporte de Wialon (WHS)

Contacte con nuestro equipo a través del sistema de soporte técnico basado en tickets.

Cómo ponerse en contacto

+370 37 248 077 support@wialon.com

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