Soporte técnico de Wialon
¿A qué se dedica el equipo Technical Care?
Technical Care es un equipo especializado del Departamento Customer Service que se dedica a ayudar a la comunidad de socios de Wialon a mejorar su experiencia con Wialon.
Nuestros especialistas en soporte técnico ofrecen asistencia 24/7 que está destinada específicamente a los proveedores de servicios telemáticos. De este modo, garantizamos que los socios de Wialon obtienen la asistencia que necesitan para crecer.
El soporte técnico de Wialon consiste en dos niveles adaptados para atender todas las solicitudes técnicas desde problemas corrientes hasta retos específicos que requieren una investigación profunda.
24/7
25
5
Qué esperar del soporte técnico de Wialon
Nuestro objetivo es apoyar a los socios de Wialon en su crecimiento y éxito. Por eso ofrecemos soporte técnico 24/7. Todas las consultas son importantes para nosotros, independientemente de su complejidad.
Gran experiencia en el sector
Con más de 23 años de experiencia en telemática e IoT, poseemos los conocimientos necesarios para resolver incluso las solicitudes más complicadas. El equipo Technical Care cuenta con ingenieros y expertos certificados dispuestos a ofrecerle soluciones rápidas y eficaces.
Experiencia adaptada a sus necesidades
El soporte técnico de Wialon se adapta a las necesidades específicas de los proveedores de servicios telemáticos y garantiza soluciones más adecuadas.
Estándares de calidad
Nuestro compromiso con un excelente soporte está respaldado por los estándares de calidad. Realizamos encuestas de satisfacción de los socios, recogemos sus opiniones, llevamos a cabo revisiones internas y aplicamos los cambios necesarios para mejorar nuestros servicios de soporte técnico.
Cómo funciona el soporte técnico 24/7
El número de socios de Wialon y de unidades conectadas crece constantemente junto con el volumen y la variedad de solicitudes que recibimos. Hemos creado un sistema de procesamiento de solicitudes especial para garantizar que se atiendan todas las preguntas.
- Todas las solicitudes son tratadas en primer lugar por el equipo Technical Care Level 1: trabaja 24/7, procesa las solicitudes de los socios, investiga problemas y ayuda a resolverlos.
- Las cuestiones específicas y complejas que requieren más tiempo para su análisis y resolución pasan al equipo Technical Care Level 2.
- Las preguntas para desarrolladores, analistas de negocio e ingenieros de control de calidad, incluidas las consultas sobre los planes del producto, se dirigen a los equipos de expertos dedicados.
- Los servicios de pago del soporte técnico están disponibles por una tarifa adicional. Están destinados para consultas avanzadas que van más allá de nuestro ámbito de asistencia estándar.
Horario de soporte técnico
El soporte técnico está disponible en el siguiente horario (UTC+3):
- Inglés, ruso: 24/7
- Español, portugués: lunes a viernes, 9:00 – 24:00
- Francés: lunes a viernes, 9:00 – 18:00
El equipo Technical Care Level 2 y los equipos especializados atienden las solicitudes de lunes a viernes, 9:00 – 18:00.
Para más detalles sobre el flujo de trabajo y el alcance de los servicios de soporte prestados, lea el reglamento del soporte técnico de Wialon.
Flujo de trabajo
Dos niveles de soporte técnico para mejorar la eficacia y acelerar el tiempo de respuesta
Sabemos lo importante que es para nuestros socios recibir respuestas expertas que resuelvan sus problemas o los de sus clientes, especialmente cuando se trata de las cuestiones complejas. Por eso el soporte técnico de Wialon cuenta con dos niveles lo que permite garantizar la atención técnica completa y oportuna a todas las consultas.
Simplemente envíenos su pregunta y nosotros nos encargaremos del resto, dirigiéndola a los expertos adecuados. Este enfoque nos da la posibilidad de reducir el tiempo de espera y garantizar que todas las solicitudes de sus clientes se resuelvan con éxito.
Technical Care Level 1
Nuestro equipo de soporte Level 1 está disponible 24/7. Se encarga de procesar inmediatamente todas las solicitudes entrantes, ya sea proporcionando soluciones o transfiriendo las consultas más específicas y complejas a nuestro equipo Technical Care Level 2.
Technical Care Level 2
Los especialistas del equipo de soporte Level 2 se encargan de los problemas complejos: ayudan con la configuración de Wialon Local, consultan sobre el funcionamiento de hardware y asisten en la creación y publicación de aplicaciones de marca blanca. Además, Technical Care Level 2 ofrece los servicios de soporte de pago.
Soporte pagado de Wialon para las solicitudes avanzadas
¿Tiene solicitudes técnicas avanzadas, necesidades específicas o desafíos que van más allá del alcance de los servicios de soporte técnico de Wialon? Podemos ofrecer soporte por un coste adicional para ayudarle a afrontarlos.
¿Cuándo puede acudir al soporte pagado?
El soporte pagado ofrece una serie de servicios, incluidos:
- Creación masiva de objetos (unidades, conductores, remolques, pasajeros)
- Recuperación masiva de mensajes en Wialon Hosting
- Mantenimiento de Wialon Local
- Lanzamiento y actualización de aplicaciones de marca blanca
Soporte pagado para Wialon Hosting
| Servicio | Tarifa, horas | Requisitos |
|---|---|---|
| Integración de la cuenta de gerente en el árbol jerárquico | 0 | Nombre del servicio, nombre de la cuenta del gerente |
| Traslado de cuentas subordinadas a otra cuenta | 0 | Nombres de las cuentas y cuentas subordinadas que deben ser trasladadas; nombre de la cuenta que debe convertirse en la cuenta principal |
| Análisis de jerarquía | 0 | Nombre del servicio |
| Creación masiva de objetos (unidades, conductores, remolques, pasajeros) | 1+ | Acceso a la cuenta de nivel superior y plantilla rellenada para la creación de objetos |
| Conversión de geocercas en Wialon KML | 1+ | Archivo en formato KML/KMZ, CSV/XML o XLSX (plantilla) |
| Recuperación masiva de mensajes eliminados | 1+ | Nombres de unidades e intervalo de tiempo para el cual hay que recuperar mensajes |
| Traslado de cuentas entre los servicios de Wialon Hosting | 5 | Nombres de las cuentas que deben ser trasladadas; nombre de la cuenta que debe convertirse en la cuenta principal |
Soporte pagado para Wialon Local
| Servicio | Tarifa, horas | Requisitos |
|---|---|---|
| Creación masiva de objetos (unidades, conductores, remolques, pasajeros) | 1+ | Acceso a la cuenta de nivel superior y plantilla rellenada para la creación de objetos |
| Conversión de geocercas en Wialon KML | 1+ | Archivo en formato KML/KMZ, CSV/XML o XLSX (plantilla) |
| Instalación de una nueva licencia de Wialon Local en la versión de Debian soportada | 1+ | Acceso directo vía root SSH al servidor*, acceso al panel de administración de Wialon Local |
| Instalación y configuración de copias de seguridad en caliente (hot backup) | 1+ | Acceso directo vía root SSH al servidor de copia de seguridad, acceso al panel de administración de Wialon Local, acceso de red a Wialon Local y servidores de copia de seguridad. El servidor de copia de seguridad debe tener al menos tanto espacio en el disco duro como el servidor principal. |
| Actualización de versión de Wialon Local o de algunas partes separadas (Debian , Node.js), si es necesario | 1+ | Acceso directo vía root SSH al servidor*, acceso al panel de administración de Wialon Local |
| Recuperación del sistema después de fallos causados por acciones de usuario | 1+ | Acceso directo vía root SSH al servidor*, acceso al panel de administración de Wialon Local |
| Recuperación de mensajes de la base de datos dañada después de fallos | 2, por un archivo DB | Acceso directo vía root SSH al servidor*, acceso al panel de administración de Wialon Local |
*Solo acceso directo vía root SSH (y no a través de AnyDesk, TeamViewer, etc.)
*Caso de que se solicite trabajo fuera del horario laboral de los especialistas, la tarifa del servicio aumentará en +1 hora de soporte de pago.
Soporte pagado para aplicaciones de marca blanca (personalización)
| Servicio | Tarifa, horas | Requisitos |
|---|---|---|
| Wialon Hosting y Wialon Local: actualización de logotipo u otros elementos de la interfaz en el diseño actual de marca blanca | gratis | Nuevo logotipo en alta resolución o la lista de los cambios necesarios |
| Aplicación Wialon para Android/iOS: actualización de la versión actual de la aplicación de socio en App Store o Google Play | 1 | Envíenos una solicitud a support@wialon.com |
| Aplicación Wialon para Android/iOS: actualización de logotipo u otros elementos de la interfaz en el diseño actual de marca blanca | 1 | Nuevo logotipo en alta resolución o la lista de los cambios necesarios |
* Cabe mencionar que la posibilidad de prestar servicios de soporte pagado, así como la estimación de tiempo, esfuerzo y coste se evalúan para cada caso concreto.
Contacte con nosotros
Correo electrónico
La mayoría de las consultas se resuelven por correo electrónico. Envíe su solicitud a support@wialon.com y nuestros especialistas la atenderán inmediatamente.
Teléfono
Póngase en contacto con nuestros especialistas para recibir asistencia sobre cuestiones técnicas. Nuestro soporte telefónico está disponible 24/7 en inglés en +37037248077.
