Reglamento del soporte técnico de Wialon

Este reglamento está diseñado para garantizar el funcionamiento fluido y eficaz del soporte técnico para todos los usuarios de Wialon. El seguimiento de estas normas permitirá a los usuarios resolver sus problemas de forma oportuna y precisa.

1. Disponibilidad de soporte técnico    

El soporte técnico está disponible para todos los usuarios y los productos de Wialon.

El soporte se proporciona a través de los siguientes canales de comunicación:

2. Idiomas y horarios de soporte 

Los servicios de soporte técnico se proporcionan en cinco idiomas:

  • inglés*, ruso: 24/7
  • español, portugués: de lunes a viernes, de 9 a. m. a 12 a. m. (UTC+3)
  • francés: de lunes a viernes, de 9 a. m. a 6 p. m. (UTC+3).

*El inglés es nuestro idioma de comunicación principal y está disponible 24/7. Recomendamos a los usuarios escribir sus solicitudes de asistencia en inglés, aunque no sea su lengua materna.

3. Atención de solicitudes de soporte  

  • Las solicitudes dirigidas a equipos especializados (por ejemplo, problemas de administración de servidores, preguntas sobre la integración de dispositivos) se atienden de lunes a viernes de 9 a. m. a 6 p. m. (UTC+3).
  • Los usuarios pueden utilizar el asistente de IA para resolver problemas con Wialon Local (versión de servidor) fuera de las horas de atención https://assistant.wialon.com. 

4. Soporte para las versiones de servidor  

El soporte técnico para las versiones de Wialon Local (no en la nube, en servidor) se proporciona durante cinco años a partir de la fecha de lanzamiento de la versión correspondiente. Las fechas de lanzamiento se especifican en el nombre de la versión de Wialon Local que está utilizando y se pueden comprobar en my.wialon.com en la pestaña Documentos y módulos. 

5. Información necesaria para las solicitudes de soporte  

La solicitud al Customer Service Center debe incluir la siguiente información:

  • Producto y su versión.
  • Detalles adicionales relacionados con el problema (por ejemplo, usuario, unidad, plantilla de informe, intervalo de tiempo).
  • Descripción detallada del problema.
  • Acciones que causaron el problema.
  • Acceso SSH al servidor (para solicitudes relacionadas con la administración de Wialon Local).
  • Materiales adicionales como capturas de pantalla, gráficas y registros serán de gran ayuda.

6.  Normas de comunicación  

  • El usuario se compromete a seguir las normas de cortesía durante la comunicación con los especialistas de soporte técnico. Gurtam tiene derecho a negarse a prestar los servicios de soporte en caso de comportamiento inadecuado o falta de respeto.
  • Todos los mensajes enviados o recibidos desde la dirección de correo electrónico especificada por el cliente se consideran comunicación oficial con el cliente. El usuario asume toda la responsabilidad por pérdidas y otras consecuencias negativas provocadas por el uso ilegal de los correos electrónicos indicados.

7. Resolución rápida de problemas  

  • Los clientes deben seguir todas las recomendaciones de los especialistas de soporte técnico y prestar toda la información adicional que se les solicite.
  • Cada ticket/solicitud debe contener solo una pregunta. En caso de que existan varios problemas, es necesario crear un ticket separado para cada uno de ellos.
  • Se debe evitar el envío de múltiples mensajes dentro de un mismo ticket. El tiempo de respuesta se cuenta desde el último mensaje recibido del usuario.
  • Un ticket se considera procesado cuando se envía una respuesta al cliente, pero le agradeceríamos que nos confirmara que el problema está resuelto.

Una vez resuelto su problema, los clientes pueden evaluar la calidad de la asistencia en una escala de 1 a 5 y dejar comentarios siguiendo el enlace que aparece al final del mensaje.

8. Acuerdo de nivel de servicio (SLA)  

El tiempo de respuesta varía de la siguiente manera:

  • usuarios con estatus Gold: hasta 3 horas
  • usuarios con estatus Silver: hasta 6 horas
  • los demás: hasta 12 horas.

9. Problemas críticos y escalación  

Correo electrónico de emergencia: alarm@wialon.com se utiliza para tickets con problemas críticos como los siguientes: 

  • indisponibilidad del sistema
  • pérdida de datos
  • brechas de seguridad.

Este canal garantiza una atención rápida para minimizar el tiempo de inactividad.

Escalación: para contactar con el Head of Quality Control and Training  de Wialon escriba a y.komarova@wialon.com. 

10. Modificaciones del Reglamento  

  • Gurtam se reserva el derecho de modificar unilateralmente el presente Reglamento y sus anexos. Las modificaciones entrarán en vigor a partir de su publicación en el sitio web oficial de Gurtam.
  • El usuario se compromete a leer la versión actual del Reglamento cada vez que utilice el software de Gurtam. El uso continuado del software implica la aceptación de cualquier modificación realizada.

11. Privacidad  

  • El cliente se compromete a garantizar la confidencialidad de la información recibida de Gurtam asegurando el acceso únicamente al personal autorizado.
  • La comunicación del soporte técnico con los clientes se realiza de acuerdo con la política de privacidad. 

12. Suspensión del servicio Wialon Premium Support  

El soporte técnico de Wialon Premium finalizó el 1 de julio de 2024.

Fecha de entrada en vigor: July 8, 2024