Wialon technical support regulations

Estas normas foram criadas para garantir uma experiência de suporte técnico suave e eficaz para todos os usuários do Wialon. Ao seguir essas diretrizes, os usuários ajudam a facilitar a resolução rápida e precisa de seus problemas.

1. Disponibilidade do Suporte Técnico  

O suporte técnico está disponível para todos os usuários do Wialon e de seus produtos. 

O suporte é fornecido através dos seguintes canais de comunicação: 

2. Idiomas e horários do suporte

O suporte está disponível em cinco idiomas:

  • Inglês* e Russo: 24/7
  • Espanhol e Português: 5 dias por semana, das 9:00 ás 00:00 (UTC+3)
  • Francês: 5 dias por semana, das 9:00 ás 18:00. (UTC+3).

*O inglês é nosso principal idioma de comunicação e o atendimento nesta língua está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Incentivamos os usuários a escrever solicitações de suporte em inglês, mesmo que não seja sua primeira língua.

3. Tratamento das solicitações de suporte  

  • Solicitações direcionadas a equipes específicas (como, por exemplo, administração de servidores, integração de dispositivos, etc) são tratadas em dias úteis, das 9h às 18h (UTC+3).
  • Usuários podem usar nosso assistente de IA para resolver problemas do Wialon Local (in loco) fora do horário comercial através do AI Assistant. https://assistant.wialon.com. 

4. Suporte para versões locais 

O suporte técnico para versões do Wialon Local (in loco, fora da nuvem) está disponível por cinco anos a partir da data de lançamento da respectiva versão. As datas de lançamento são mostradas no nome do Wialon Local que você está usando e podem ser encontradas também no my.wialon.com na aba "Documentos e Módulos".

5. Informações necessárias para solicitações de suporte        

Ao enviar uma solicitação para o Customer Service Center, é recomendado informar:

  • O produto e a versão. 
  • Detalhes específicos relacionados ao problema (por exemplo, usuário, unidade, modelo de relatório, intervalo de tempo). 
  • Uma descrição detalhada do problema. 
  • Ações que causaram o problema anteriormente. 
  • Acesso SSH (se o problema envolver administração Wialon Local).
  • Materiais adicionais como capturas de tela, explicações gráficas e arquivos de log são altamente recomendados.

6. Padrões de comunicação  

  • Os usuários devem aderir às normas de cortesia padrão ao se comunicar com especialistas de suporte técnico. A Gurtam reserva-se o direito de recusar serviços de suporte em casos de descortesia ou comportamento rude. 

  • Todas as comunicações enviadas ou recebidas do endereço de e-mail registrado do cliente são consideradas comunicações oficiais com o cliente. O cliente é responsável por quaisquer perdas ou consequências adversas resultantes do uso não autorizado do endereço de e-mail especificado. 

7. Resolução oportuna de problemas

  • Espera-se que os clientes sigam todas as recomendações fornecidas pelo suporte técnico e forneçam quaisquer informações adicionais solicitadas. 
  • Cada ticket de suporte deve abordar apenas um problema. Se houver vários problemas, um ticket separado deve ser criado para cada um. 
  • Múltiplas mensagens dentro de um único ticket devem ser evitadas. A prioridade de tratamento do ticket é baseada no horário da última mensagem recebida. 
  • O ticket é considerado resolvido quando uma resposta é enviada ao cliente, mas gostaríamos que você confirmasse se o problema foi resolvido. 

Após a resolução do problema, os clientes podem classificar a qualidade do suporte em uma escala de 1 a 5 e deixar comentários por meio do link na parte inferior da mensagem.

8. Service Level Agreement (SLA)  

Os tempos de resposta são categorizados da seguinte forma

  • Clientes com status Gold: até 3 horas
  • Clientes com status Silver: até 6 horas
  • Outros: até 12 horas.

9. Problemas críticos e Escalada

E-mail de alarme: o endereço alarm@wialon.com deve ser usado para tickets com problemas críticos envolvendo:

  • Indisponibilidade do sistema
  • perda de dados
  • violações de segurança.

Este canal garante atenção imediata para minimizar o tempo de inatividade.

Escalonamento: A Head of Quality Control and Training do Wialon pode ser contactada para escalonamento através do e-mail y.komarova@wialon.com. 

10. Mudanças na regulamentação  

  • A Gurtam reserva-se o direito de modificar unilateralmente estas Normas e seus anexos. As alterações entram em vigor mediante publicação no site oficial da Gurtam.
  • Os usuários são responsáveis por revisar a versão atual das Normas sempre que usarem algum software da Gurtam. O uso contínuo do software indica aceitação de quaisquer alterações feitas.

11. Confidencialidade  

  • Os clientes devem garantir a confidencialidade das informações recebidas da Gurtam, limitando o acesso somente a pessoas autorizadas. 
  • O suporte técnico se comunica com os clientes de acordo com a nossa política de privacidade. 

12. Descontinuação do Wialon Premium Support. 

O Wialon Premium Support como um serviço independente foi descontinuado em 1º de julho de 2024.

Data efetiva: 8 de julho de 2024