Regulamento de suporte técnico do Wialon
Estas normas foram criadas para garantir uma experiência de suporte técnico fácil e eficaz para todos os usuários do Wialon. Ao seguir essas diretrizes, os usuários contribuem para uma resolução rápida e precisa de seus problemas.
1. Disponibilidade do Suporte Técnico
O suporte técnico está disponível para todos os usuários do Wialon e de seus produtos.
O suporte é fornecido através dos seguintes canais de comunicação:
- Envio de e-mails para support@wialon.com
- Suporte por telefone através dos números disponíveis no site oficial.
Atenção: as chamadas telefônicas são destinadas a solicitações urgentes ou para fins de alinhamento. Devido à natureza e à complexidade das solicitações de suporte técnico, o atendimento completo e a resolução de problemas são realizados exclusivamente por escrito.
2. Idiomas e horários do suporte
O suporte técnico está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, nos 5 idiomas: inglês, português, espanhol, francês e russo. Nossa equipe utiliza ferramentas avançadas de tradução por IA para garantir um atendimento ágil e de alta qualidade em qualquer idioma, a qualquer momento.
Caso um atendimento específico exija a participação de um falante nativo, a resposta poderá ser adiada para o horário de trabalho desse profissional — de segunda a sexta-feira, das 9h à meia-noite (UTC+3).
Solicitações direcionadas a equipes específicas (por exemplo, administração de servidores ou integração de dispositivos) são atendidas em dias úteis, das 9h às 18h (UTC+3).
3. Suporte para versões locais
O suporte técnico para versões do Wialon Local (in loco, fora da nuvem) fica disponível por cinco anos a partir da data de lançamento da respectiva versão. As datas de lançamento são mostradas no nome da versão do Wialon Local que você está usando e podem ser encontradas também no my.wialon.com na aba "Documentos e Módulos".
4. Informações necessárias para solicitações de suporte
Ao enviar uma solicitação para o Customer Service, é obrigatório fornecer:
- O produto e a versão.
- Detalhes específicos relacionados ao problema (por exemplo, usuário, unidade, modelo de relatório, intervalo de tempo).
- Uma descrição escrita e detalhada do problema.
- Ações que causaram o problema anteriormente.
- Acesso SSH (se o problema envolver administração Wialon Local).
- Materiais adicionais como capturas de tela, explicações gráficas e arquivos de log são altamente recomendados.
5. Padrões de comunicação
- Os usuários devem respeitar as normas básicas de cordialidade ao se comunicarem com os especialistas de suporte técnico. A Gurtam se reserva o direito de recusar a prestação de serviços de suporte em casos de falta de educação ou comportamento inadequado
- Todas as comunicações enviadas para ou recebidas a partir do endereço de e-mail indicado pelo cliente são consideradas comunicações oficiais com o cliente. O cliente é responsável por quaisquer perdas ou consequências negativas decorrentes do uso não autorizado deste endereço de e-mail.
6. Tempo de resposta para solução de problemas
Os tempos de resposta da equipe Technical Care L1 são definidos de acordo com o status de parceiro, da seguinte forma:
- Parceiros Gold: até 3 horas
- Parceiros Silver: até 6 horas
- Demais parceiros: até 12 horas
O tempo de resposta da equipe Technical Care L2 é de até 24 horas.
- Espera-se que os clientes sigam todas as recomendações fornecidas pelo suporte técnico e forneçam quaisquer informações adicionais solicitadas.
- Cada ticket de suporte deve tratar apenas um único problema. Caso existam múltiplos problemas, deve ser criado um ticket para cada um deles.
- Deve-se evitar o envio de múltiplas mensagens dentro do mesmo ticket. A prioridade de atendimento do ticket é determinada com base no horário da última mensagem recebida.
- Um ticket é considerado resolvido assim que uma resposta é enviada ao cliente, mas agradecemos a confirmação de que o problema foi resolvido.
7. Problemas críticos e Escalada
Um endereço de e-mail especial – alarm@wialon.com – deve ser utilizado para solicitações relacionadas a problemas críticos, como:
- Indisponibilidade do sistema
- Perda de dados
- Violações de segurança.
Este canal garante atenção imediata para minimizar o tempo de inatividade.
Escalonamento: VP of Customer Service do Wialon pode ser contactada para escalonamento através do e-mail p.sabaliauskas@wialon.com.
8. Mudanças no Regulamento
- A Gurtam reserva-se o direito de alterar unilateralmente este Regulamento e seus anexos. As alterações entram em vigor mediante publicação no site oficial da Gurtam.
- Os usuários são responsáveis por revisar a versão atual do Regulamento sempre que usarem algum software da Gurtam. O uso contínuo do software indica aceitação de quaisquer alterações feitas.
9. Confidencialidade
- Os clientes devem garantir a confidencialidade das informações recebidas da Gurtam, limitando o acesso somente a pessoas autorizadas.
- O suporte técnico se comunica com os clientes de acordo com a nossa política de privacidade.
Data efetiva: 1 de janeiro de 2026