Suporte técnico Wialon

Pelo equipe de Technical Care

Technical Care é uma equipe especializada dentro do Costumer Service Center dedicada a ajudar a comunidade de parceiros Wialon utilizar o Wialon da melhor forma possível.

Nossos especialistas fornecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, projetado especificamente para provedores de serviços de telemática, garantindo que os parceiros Wialon recebam a assistência necessária para prosperar.

O suporte técnico de dois níveis do Wialon é adaptado para atender a todas as solicitações técnicas, desde problemas comuns até desafios específicos que exigem uma investigação aprofundada.

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idiomas: EN, ES, FR, PT, RU

O que esperar do suporte técnico do Wialon

Nosso objetivo é apoiar os parceiros Wialon em seu crescimento e sucesso. É por isso que oferecemos suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana. Nenhum problema é muito grande ou muito pequeno.

Vasta experiência no setor

Com mais de 21 anos de experiência em telemática e IoT, temos o conhecimento necessário para resolver até as solicitações mais complicadas. O Wialon Technical Care é composto por engenheiros e especialistas certificados, prontos para fornecer soluções rápidas e eficazes.

Experiência adaptada às suas necessidades

O suporte técnico Wialon é customizado às necessidades específicas dos prestadores de serviços de telemática, garantindo soluções ideais para suas solicitações.

Padrões de qualidade

Nosso compromisso com um excelente suporte técnico é sustentado pelos nossos padrões de qualidade. Realizamos regularmente pesquisas com parceiros, coletamos seus comentários, realizamos análises internas e fazemos ajustes necessários para aprimorar nossos serviços prestados por nossa equipe suporte técnico.

Como funciona o suporte técnico 24/7

O número de parceiros Wialon e unidades conectadas está em constante crescimento, juntamente com o volume e variedade de solicitações que recebemos. Criamos um fluxo de processamento de solicitações dedicado para garantir que todos os problemas sejam resolvidos.

Todas as solicitações são atendidas primeiramente pela equipe de Technical Care Level 1 24/7, que realiza um primeiro perfil e a validação do problema. As dúvidas que possam ser resolvidas prontamente são atendidas por especialistas de suporte Nível 1.
Questões específicas e complexas que exigem maior tempo para análise e resolução são entregues à equipe de Technical Care Level 2.
Perguntas para desenvolvedores, analistas de negócios e engenheiros de controle de qualidade, incluindo dúvidas sobre planos de produtos, são prontamente direcionadas às equipes de especialistas dedicadas.
O suporte técnico pago está disponível por uma taxa adicional e foi projetado para consultas avançadas que vão além do nosso escopo de suporte padrão.

O suporte técnico está disponível durante os seguintes horários (UTC+3):

Inglês e Russo: 24 horas por dia, 7 dias por semana
Espanhol e português: segunda a sexta, das 9h00 às 24h00
Francês: segunda a sexta, das 9h00 às 18h00

Technical Care Level 2 e equipes dedicadas atendem solicitações de segunda a sexta, das 9h às 18h.

Para mais detalhes sobre o fluxo de trabalho e o escopo dos serviços de suporte fornecidos, leia o regulamento de suporte técnico Wialon.

Fluxo de trabalho

Suporte técnico de dois níveis para maior eficiência e tempo de resposta mais rápido

Sabemos como é crucial receber soluções especializadas que abordem os seus problemas ou os dos seus clientes, especialmente aqueles mais complexos. Estabelecemos um sistema de dois níveis para todas as consultas, a fim de fornecer suporte técnico abrangente e oportuno.

Basta enviar-nos a sua pergunta e nós trataremos do resto, encaminhando-a para os especialistas adequados. Com esta abordagem, nos esforçamos para reduzir o tempo de espera e garantir que todas as solicitações dos seus clientes sejam resolvidas com sucesso.

Technical Care Level 1

Nossa equipe de suporte Level 1 está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana para processar todas as solicitações recebidas e começar a trabalhar nelas prontamente, seja fornecendo soluções rápidas ou transferindo consultas mais específicas e complexas para nossa equipe de Atendimento Technical Care Level 2.

Technical Care Level 2

Os especialistas de suporte Level 2 trabalham nos problemas mais desafiadores, auxiliam na configuração do Wialon Local, prestam consultoria sobre operação de hardware e ajudam a criar e publicar aplicativos white label. O Technical Care Level 2 também oferece suporte pago.

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Suporte técnico pago Wialon para suas solicitações avançadas

Tem solicitações técnicas avançadas, necessidades específicas ou desafios que vão além do escopo do regulamento de suporte técnico Wialon? Podemos oferecer suporte técnico pago por uma taxa adicional para ajudá-lo a enfrentá-los.

Quando você pode precisar de suporte pago?

O suporte pago pode abranger diversos serviços, incluindo:

Criação em massa de itens (unidades, motoristas, reboques, passageiros)
Restauração de mensagens em massa no Wialon Hosting
Manutenção do Wialon Local
Lançar e atualizar aplicativos white lavel existentes

Serviço	Horas pagas	Requisitos
Inserir a conta de administrador na árvore hierárquica	0	Nome da conta de administrador
Mover subcontas para outra conta	0	Nomes das contas e subcontas
Análise de hierarquia	0	Nome do serviço
Criação de itens em massa (unidades, motoristas, reboques, passageiros)	1+	Direito de acesso, origem dos itens, acesso total à conta alvo, arquivo preenchido no modelo pré-configurado, vagas livres suficientes no pacote atual
Conversão de cercas geográficas para Wialon KML	1+	Um arquivos nos formatos KML/KMZ, CSV/XML ou XLSX
Restauração de mensagens em massa	1+	Para analisar a possibilidade de restauração de mensagens, especifique: nome da unidade, ID, tipo de dispositivo, datas exatas de que deseja recuperar as mensagens e o motivo da restauração
Atualização de hierarquia (somente após análise)	2+	Nome do serviço
Mover a conta entre os serviços Wialon Hosting	5	Nomes das contas e serviços envolvidos

Serviço	Horas pagas	Requisitos
Criação de itens em massa (unidades, motoristas, reboques, passageiros)	1+	Direito de acesso, origem dos itens, acesso total à conta alvo, arquivo preenchido no modelo pré-configurado, vagas livres suficientes no pacote atual
Conversão de cercas geográficas para Wialon KML	1+	Um arquivo em formato KML/KMZ, CSV/XML ou XLSX
"Instalação e configuração de hot backup Serviço de módulo/hot backup (versão local)"	"0 (apenas na versão local)"	Acesso direto via root SSH ao servidor de backup, acesso ao painel de administração do Wialon Local, acesso à rede entre servidores Wialon Local e de backup, espaço livre no HDD para o banco de dados
Primeira instalação do novo pacote de distribuição do Wialon Local na versão Debian suportada em ambiente local (versão local)	1+	Acesso direto via root SSH ao servidor, acesso ao painel de administração local do Wialon
Instalação do pacote de distribuição Wialon Local na versão Debian suportada	1+	Acesso direto via root SSH ao servidor, acesso ao painel de administração do Wialon Local
Recuperação de falhas causadas por ações do usuário	1+	Acesso direto via root SSH ao servidor, acesso ao painel de administração do Wialon Local
Recuperação de dados de mensagens de um banco de dados danificado	2, por aquivo DB	Acesso direto via root SSH ao servidor, acesso ao painel de administração do Wialon Local

* Acesso somente via root SSH (e não via AnyDesk, TeamViewer, etc.)
* Caso suporte seja solicitado fora do horário comercial dos especialistas, a taxa de serviço aumentará em +1 hora de suporte paga.

Serviço	Horas pagas	Requisitos
Wialon Hosting e Local: atualização do logotipo ou outros ativos de design no aplicativo white label existente	0	Um novo logotipo em alta resolução ou uma lista de alterações necessárias
Aplicativo Wialon para Android/iOS: uma atualização de versão do aplicativo válido do parceiro no Google Play ou App Store	1	Enviar uma solicitação via support@wialon.com
Aplicativo Wialon para Android/iOS: atualização do logotipo ou outros recursos de design no aplicativo white label existente	1	Um novo logotipo em alta resolução ou uma lista de alterações necessárias

* Cabe mencionar que a possibilidade da prestação de serviços de suporte pagos, assim como as estimativas de tempo, esforço e custo, são avaliadas caso a caso.

Solicitar suporte pago

Como entrar em contato conosco

Sistema de Suporte Wialon

Envie sua solicitação por meio do Sistema de Suporte Wialon baseado em tickets e nossa equipe de especialistas fornecerá uma solução ou orientação adicional.

E-mail

A maioria dos problemas é resolvida por e-mail. Envie sua solicitação para support@wialon.com e nossos especialistas irão atendê-lo imediatamente.

Links úteis

Centro de Ajuda Wialon Regulamento de suporte técnico Treinamento e certificação Fórum Documentação de SDK/API FAQ de hardware

Sistema de Suporte Wialon (WHS)

Obtenha o suporte que você precisa através de nosso sistema baseado em tickets.

Entre em contato

+370 37 248 077 support@wialon.com

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