Règlement relatif à l'assistance technique Wialon

Ce règlement est conçu pour garantir une expérience d'assistance technique fluide et efficace pour tous les utilisateurs de Wialon. En le respectant, les utilisateurs contribuent à une prise en charge plus rapide et plus précise de leurs demandes.

1. Disponibilité de l’assistance technique

L’assistance technique est accessible à tous les utilisateurs de Wialon et des produits associés.

Elle est assurée via les canaux de communication suivants :

• Par e-mail à l’adresse support@wialon.com
• Par téléphone, via les numéros indiqués sur le site officiel.
  Veuillez noter que les appels téléphoniques sont destinés aux demandes urgentes ou à des besoins de coordination. En raison de la complexité des problématiques techniques, le support complet et le diagnostic détaillé sont fournis exclusivement par écrit.

2. Langues et horaires de l'assistance

L’assistance technique est disponible 24 h/24 et 7 j/7 dans les 5 langues suivantes : anglais, français, espagnol, portugais et russe.

Notre équipe s’appuie sur des outils de traduction avancés basés sur l’IA afin de garantir une assistance rapide et de qualité, quelle que soit la langue et l’heure de la demande.

Si un dossier nécessite l’intervention d’un locuteur natif, la réponse peut être différée jusqu’à ses horaires de travail, soit en semaine de 9 h à 0 h (UTC+3). (UTC+3)

Les demandes adressées à des équipes spécialisées (administration des serveurs, intégration de dispositifs, etc.) sont traitées en semaine de 9 h à 18 h (UTC+3). (UTC+3).

3. Support des versions sur site (On-Premises)

L’assistance technique pour Wialon Local (versions non cloud installées sur site) est assurée pendant 5 ans à compter de la date de publication de la version concernée. Les dates de publication figurent dans le nom de la version de Wialon Local utilisée et sont également disponibles sur my.wialon.com, dans l’onglet « Documents and Modules ».

4. Informations requises pour les demandes de l’assistance  

Lors de la soumission d’une demande au service client, il est nécessaire de fournir :

• Le nom du produit et sa version.
• Les éléments spécifiques liés au problème (utilisateur, unité, modèle de rapport, intervalle de temps, etc.).
• Une description détaillée du problème, rédigée par écrit.
• Les actions effectuées avant l’apparition du problème.
• Un accès SSH (si la demande concerne l’administration d’une version Wialon installée sur site).
• Il est fortement recommandé de joindre des éléments complémentaires tels que des captures d’écran, des schémas explicatifs ou des fichiers journaux (logs).

5. Normes de communication  

• Les utilisateurs doivent respecter les règles élémentaires de courtoisie dans leurs échanges avec les spécialistes de l’assistance technique. Gurtam se réserve le droit de refuser l’assistance en cas de comportement inapproprié ou discourtois.
• Toute communication envoyée depuis ou vers l’adresse e-mail déclarée par le client est considérée comme officielle. Le client assume l’entière responsabilité des pertes ou conséquences négatives résultant d’une utilisation non autorisée de cette adresse e-mail.

 6. Délais de traitement des demandes  

Les délais de réponse de l’équipe Technical Care L1 dépendent du statut du partenaire :

• Statut Gold : jusqu'à 3 heures
• Statut Silver : jusqu'à 6 heures
• Autre : jusqu'à 12 heures

Le délai de réponse du Technical Care L2 peut aller jusqu’à 24 heures.

• Les clients sont tenus de suivre toutes les recommandations fournies par le support technique et de transmettre les informations complémentaires demandées.
• Chaque ticket doit concerner un seul problème. En cas de plusieurs problématiques, des tickets distincts doivent être créés.
• Il est recommandé d’éviter l’envoi de messages multiples dans un même ticket, car la priorité de traitement dépend de l’heure du dernier message reçu. La priorité de traitement du ticket est basée sur l'heure du dernier message reçu.
• Un ticket est considéré comme traité dès qu’une réponse a été envoyée, mais nous apprécierions une confirmation lorsque le problème est résolu.

7. Incidents critiques et escalade  

Une adresse e-mail dédiée, alarm@wialon.com, est disponible pour les incidents critiques, notamment :

• Indisponibilité du système,
• Perte de données,
• Failles ou incidents de sécurité

Ce canal permet une prise en charge prioritaire afin de réduire les interruptions de service.

Escalade : en cas de besoin, le VP of Customer Service chez Wialon peut être contacté à l’adresse p.sabaliauskas@wialon.com.

8. Modifications du règlement  

• Gurtam se réserve le droit de modifier unilatéralement le présent règlement ainsi que ses annexes. Les modifications entrent en vigueur dès leur publication sur le site officiel de Gurtam.
• Les utilisateurs sont invités à consulter la version en vigueur du règlement à chaque utilisation des logiciels Gurtam. L’utilisation continue des logiciels vaut acceptation des modifications apportées.

9. Confidentialité  

• Les clients sont tenus d’assurer la confidentialité des informations communiquées par Gurtam, en veillant à ce qu’elles ne soient accessibles qu’aux personnes dûment autorisées.
• L’assistance technique communique avec les clients conformément à la politique de confidentialité en vigueur. 

Date d'entrée en vigueur : 1 janvier 2026