Règlement relatif à l'assistance technique Wialon

Ces règlements sont conçus pour garantir une expérience d'assistance technique fluide et efficace pour tous les utilisateurs de Wialon. En suivant ces directives, les utilisateurs peuvent aider à faciliter une résolution rapide et précise de leurs problèmes.

1. Disponibilité de l’assistance technique  

L’assistance technique est disponible pour tous les utilisateurs de Wialon et des produits correspondants.

L’assistance est fournie par les canaux de communication suivants :

2. Langues et horaires de l'assistance  

L'assistance est disponible en cinq langues :

  • Anglais*, Russe : 24/7
  • Espagnol, Portugais : 5 jours par semaine, de 9 h à minuit (UTC+3)
  • Français : 5 jours par semaine, de 9 h à 18 h (UTC+3).

*L'anglais est notre principale langue de communication et l’assistance est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Nous encourageons les utilisateurs à rédiger leurs demandes d'assistance en anglais, même si ce n'est pas leur langue maternelle.

3. Traitement des demandes d'assistance  

  • Les demandes adressées à des équipes spécifiques (par exemple, administration des serveurs, intégration des dispositifs) sont traitées en semaine de 9 h à 18 h (UTC+3).
  • Les utilisateurs peuvent utiliser l’assistant IA pour résoudre les problèmes liés à Wialon Local (sur site) en dehors des heures de travail via l’assistant IA à l’adresse https://assistant.wialon.com. 

4. Assistance pour des versions sur site  

L’assistance technique pour les versions Wialon Local (non cloud sur site) est disponible pendant cinq ans à compter de la date de sortie de la version respective. Les dates de sortie sont indiquées dans le nom de la version de Wialon Local que vous utilisez et peuvent être consultées sur my.wialon.com dans l'onglet « Documents et modules ». 

5. Informations requises pour les demandes de l’assistance  

Lors de la soumission d'une demande au Customer Service Center, il est recommandé de fournir :

  • Le nom du produit et la version.
  • Des détails spécifiques concernant le problème (par exemple, utilisateur, unité, modèle de rapport, intervalle de temps).
  • Une description détaillée du problème.
  • Les actions qui ont causé le problème en amont.
  • Un accès SSH (si le problème implique l'administration de Wialon sur site).
  • Des éléments supplémentaires tels que des captures d'écran, des explications graphiques et des fichiers journaux sont fortement encouragés.

6. Normes de communication  

  • Les utilisateurs doivent respecter les normes de courtoisie standard lorsqu'ils communiquent avec les spécialistes de l’assistance technique. Gurtam se réserve le droit de refuser les services d'assistance en cas de comportement discourtois ou grossier.
  • Toutes les communications envoyées ou reçues à partir de l'adresse e-mail spécifiée du client sont considérées comme une communication officielle avec le client. Le client est responsable des pertes ou conséquences néfastes résultant de l'utilisation non autorisée de l'adresse e-mail spécifiée.

7. Résolution rapide des problèmes  

  • Les clients sont tenus de suivre toutes les recommandations fournies par l’assistance technique et de fournir toute information supplémentaire demandée.
  • Chaque ticket d'assistance doit aborder un seul problème. Si plusieurs problèmes surviennent, un ticket distinct doit être créé pour chacun.
  • L'envoi de plusieurs messages dans un seul ticket doit être évité. La priorité de traitement du ticket est basée sur l'heure du dernier message reçu.
  • Un ticket est considéré comme traité une fois qu'une réponse a été envoyée au client, mais nous apprécierions si vous pouviez confirmer que le problème est résolu.

Après la résolution du problème, les clients peuvent évaluer la qualité d’assistance sur une échelle de 1 à 5 et laisser des commentaires via le lien en bas du message.

8. Accord de niveau de service (SLA)  

Les délais de réponse sont catégorisés comme suit :

  • Statut Gold : jusqu'à 3 heures
  • Statut Silver : jusqu'à 6 heures
  • Autre : jusqu'à 12 heures.

9. Problèmes critiques et escalade  

L'adresse e-mail alarm@wialon.com est utilisée pour les tickets présentant des problèmes critiques tels que : 

  • indisponibilité du système
  • perte de données
  • violations de la sécurité.

Ce canal garantit une attention rapide pour minimiser les temps d'arrêt.

Escalade : Head of Quality Control et Training chez Wialon peut être contacté pour l'escalade via y.komarova@wialon.com. 

10. Modifications du règlement  

  • Gurtam se réserve le droit de modifier unilatéralement ces règlements et leurs annexes. Les modifications prennent effet dès leur publication sur le site officiel de Gurtam.
  • Les utilisateurs sont responsables de consulter la version actuelle des règlements à chaque utilisation du logiciel Gurtam. L'utilisation continue du logiciel indique l'acceptation de toute modification apportée.

11. Confidentialité  

  • Les clients doivent garantir la confidentialité des informations reçues de Gurtam en limitant l'accès au personnel autorisé uniquement.
  • L’assistance technique communique avec les clients conformément à la politique de confidentialité. 

12. Dépréciation de Wialon Premium Support  

Le Wialon Premium Support en tant que service autonome a été supprimé le 1er juillet 2024.

Date d'entrée en vigueur : 8 juillet 2024