EPDC (Electric Power Development Company) – дочерняя компания Tavanir (занимается выработкой, передачей и распределением электроэнергии на Ближнем Востоке), которая обслуживает сети низкого и среднего напряжения по всей стране. «121» – отдел аварийной службы в EPDC, отвечающий за обработку запросов пользователей.
В EPDC хотели улучшить эффективность отдела «121» и обратились к нашему партнеру GGRCO с просьбой разработать для этого специальное решение.
Основные трудности у компании возникали из-за передачи информации по радиосвязи. Дежурный диспетчер должен был получать всю информацию от пользователей по телефону и распределять выездных сотрудников по вызовам по радио.
Из-за того, что процесс выполнялся вручную, в отделе возникало множество проблем:
Все эти моменты необходимо было исправить, чтобы обеспечить пользователей быстрой и эффективной технической поддержкой.
Внедрения просто телематики оказалось недостаточно для нужд проекта, поэтому всю систему превратили в цифровую диспетчерскую платформу.
Ручной процесс передачи информации по телефону и радио автоматизировали. Теперь ID пользователя, как и другая информация по запросу, включая местоположение, загружается автоматически, и в системе создается соответствующая задача.
Затем система сверяет категорию происшествия, местоположение, приоритет инцидента (на основе предустановленных приоритетов для каждой категории) с параметрами выездных команд и отправляет на вызов наиболее подходящую команду.
Список проблем со статусами и отчетами
Всего в отделе 500 выездных команд, каждая пользуется автомобилем с трекером. Трекер передает данные о местоположении команды в Wialon вместе с данными о маршруте, скорости и т.д.
Все общение с выездными командами происходит в мобильном приложении, разработанном GGRCO. Кроме этого, компания создала приложение, которое подключено к телефонной системе EPDC и серверу Wialon.
Вся активность выездной команды от создания задачи до ее завершения отображается в системе: детальные отчеты, переназначение задачи и другие важные параметры.
Для проекта использовали оборудование Teltonika.
Так выглядит мобильное приложение для выездной команды
GGRCO, партнер Wialon, смог перестроить всю систему диспетчеризации технической поддержки и достигнуть таких впечатляющих результатов для проекта с 1 млн пользователей, что теперь созданное решение планируют использовать по всей стране.
От лица EPDC мы хотели бы поблагодарить команду GGRCO за профессионализм и предоставленное решение, которое позволило оптимизировать систему по работе с неисправностями в отделе аварийной службы. Автоматизация процесса распределения вызовов по радио и установка трекеров во всем автопарке EPDC оказались большим шагом вперед, который был бы невозможен без GGRCO. Мы благодарим их за улучшение работы службы поддержки клиентов EPDC.