Интеграция ITSM 365 и Wialon: автоматизируем сервисное обслуживание клиентов

Сегодня рассказываем про интеграцию платформы технической поддержки с системой Wialon и о том, как она помогает усовершенствовать сервис, оптимизировав работу с обращениями пользователей телематических решений.

Проблема

Интеграторы часто используют сторонние сервисные платформы для обеспечения техподдержки и обслуживания конечных пользователей Wialon. На рынке есть большой выбор готовых решений для приема и обработки заявок от клиентов. Однако использование этих систем сопряжено с рядом сложностей для обслуживающих компаний.

Главная проблема состоит в необходимости использовать две отдельные платформы – систему для обработки обращений и Wialon для получения данных о клиенте и его подключенных объектах. Оператору технической поддержки после получения заявки нужно зайти в Wialon, найти там клиента и объект, по которому поступило обращение, просмотреть данные по оборудованию, документы. 

Все эти действия приводят к увеличению времени выполнения заявки. Особенно остро проблема стоит для компаний, которые обслуживают клиентов с большим автопарком. В такой ситуации операторы могут тратить столько времени на обработку заявок, что это рискует вызвать проблемы со сроками и качеством услуги. 

Кроме того, при ручном поиске и переносе данных в систему обслуживания ошибки – еще одна реальная проблема. Плохой сервис и недовольные клиенты – возможный результат такой комбинации.

Решение

Для решения проблемы необходимо было объединить сервисную систему и платформу для GPS-мониторинга и IoT. Что и сделала компания ITSM 365 из России. Она интегрировала свою одноименную облачную service desk систему и Wialon. Это позволило оптимизировать процессы, связанные с обработкой и выполнением заявок, которые поступают от клиентов интеграторов Wialon.

Возможности решения

Помимо того, что система сама по себе предоставляет набор функционала для обеспечения технической поддержки клиента, выполненная интеграция с Wialon дает дополнительные преимущества компаниям-поставщикам телематических услуг.

• Синхронизация данных

Интеграция обеспечивает синхронизацию данных ITSM 365 и Wialon с помощью API. Теперь не нужно дополнительно искать информацию в другой системе – вся иерархия учетных записей и объектов из мониторинговой платформы доступна в ITSM 365. Все записи о работах по каждому объекту хранятся в одном месте.

Вся информация о клиенте, его объектах и заявках на обслуживание в одном источнике.

• Учет абонентской платы

ITSM 365 ведет учет абонентских платежей с привязкой к объектам мониторинга Wialon. Сотрудники сервисных компаний могут самостоятельно создавать тарифы и соответствующим образом группировать объекты клиентов. В системе можно указать стоимость обслуживания каждого объекта, порядок и факт оплаты, рассчитать сумму платежа, проинформировать клиента о необходимости оплаты и блокировке. 

Информация об оплате вместе с данными по объектам и устройствам

• Блокировка объектов

Заблокировать и разблокировать учетную запись клиента можно прямо в ITSM 365. Изменение статуса синхронизируется с Wialon.

Данные о статусе учетных записей

• Сохранение и восстановление конфигурации объектов

Система сохраняет конфигурации объектов из Wialon в ITSM 365 даже после удаления объекта из системы мониторинга, например, в случае необходимости освободить лицензии. Позже можно восстановить объект в Wialon и загрузить в него конфигурацию оборудования. Это особенно актуально для клиентов, которые хотят приостановить услугу на время отсутствия сезонной работы или в период карантинных ограничений. А интегратору это дает возможность быстро вернуться к сотрудничеству с клиентом.

Управление объектами Wialon возможно прямо в системе сервисного обслуживания

Что еще?

Благодаря мобильному приложению выездные специалисты могут пользоваться системой за пределами офиса и отправлять отчеты о проделанной работе. Это важная для партнеров Wialon функция, так как выезды к клиенту – неотъемлемая часть их послепродажного обслуживания.

Инженеры получают push-уведомление на мобильный телефон в случае назначения на них заявки и могут немедленно приступить к выполнению задачи. 

Push-уведомления и вид заявки в приложении для выездного персонала

Система настраивается в соответствии с задачами и требованиями пользователя. Это касается как внешнего вида (управление кнопками, вкладками, расположением элементов и других параметров интерфейса), так и бизнес-процессов внутри системы. Такие возможности также важны для компаний-провайдеров телематических услуг, потому что они позволяют подгонять систему сервисного обслуживания под реальные процессы с клиентами.

 Отчет о выполнении заявки в личном кабинете клиента. К отчету можно приложить изображения и другие файлы – например, фото дефекта или результата ремонта

Подробнее о функционале системы (возможностях работы с заявками, обратной связи от клиентов и многом другом) читайте на сайте решения.

Результат

Интеграция Wialon и ITSM 365 повышает эффективность послепродажной поддержки и выводит на новый уровень сервисное обслуживание клиентов в телематике.

• Быстрое обслуживание, своевременное закрытие заявки и отчеты о выполненной работе завоюют лояльность клиентов.

• Синхронизация данных из двух систем, автоматизация процесса обработки обращений помогает экономить рабочее время операторов и другие ресурсы.

• Функции мобильного приложения улучшают качество и удобство работы выездных специалистов.

«В результате внедрения ITSM 365 мы обеспечили фиксацию всех заявок и задач. Больше нет потерянных и необработанных обращений. Выездные сотрудники отчитываются по работам в мобильным приложении. Теперь клиент видит все, что происходит с его заявками, нашу реакцию на его запросы. Для нас это важно, так как этим показываем свое отношение к нему. Итог – экономия ресурсов и довольные клиенты».

Виктор Рамбаусик, руководитель проектов, «АГРОштурман»

Заинтересовались решением? Напишите на cs@itsm365.com или отправьте запрос разработчику, чтобы получить возможность протестировать систему бесплатно в течение 14 дней.

Вы разработали решение на базе Wialon и хотите поделиться достижением с телематическим сообществом? Смело пишите нам на marketing@gurtam.com. Мы с удовольствием публикуем статьи о лучших проектах в блоге и добавим решения в наш маркетплейс.