Integración de Wialon y Okdesk: aumentamos la eficiencia del soporte técnico (actualizado)

En este artículo le relatamos sobre una integración que permite automatizar el proceso de soporte técnico y atención al cliente en la esfera de productos y servicios telemáticos y proporcionar a clientes nuevas oportunidades para la comunicación.

Problema

La mayoría de las empresas que trabajan en el área de la telemática no utilizan sistemas de contabilidad y automatización de solicitudes de clientes. La empresa Okdesk, el desarrollador del sistema de contabilidad y gestión de pedidos y solicitudes, llegó a tal conclusión después de realizar una investigación. 

La falta del registro de solicitudes que reciben los especialistas del soporte técnico lleva a la pérdida de solicitudes e información importante y el incumplimiento de los plazos previstos para la respuesta. Al final, sufren ambas partes tanto el proveedor de servicios como el cliente. 

La plataforma de soporte técnico no puede resolver estos problemas. Tarde o temprano cada socio de Wialon se enfrenta a las dificultades aún más específicas.

Imaginemos que su cliente se dirige al soporte técnico. Para resolver su problema, es necesario revisar de qué dispositivo o unidad se trata, lo que quiere decir que el especialista tiene que iniciar la sesión en Wialon, examinar los documentos internos o marear al cliente para obtener los detalles necesarios.

Cuantos más clientes y unidades tiene el proveedor de servicios, más amplia es la lista de dispositivos soportados y más tiempo se necesita para recopilar los datos. Como resultado, los especialistas tienen menos tiempo para consultar al cliente, no pueden reaccionar inmediatamente en los casos más complicados, lo que puede empeorar las relaciones del socio de Wialon con el cliente.

Por eso sería genial tener todos los datos reunidos en un solo lugar y obtener la información necesaria haciendo un par de clics. Una solución ideal sería la sincronización de la base de unidades conectadas y los dispositivos del cliente con la plataforma de soporte técnico que proporcionaría los datos sobre el hardware del cliente y permitiría vincular la solicitud actual con los dispositivos concretos.

Según la investigación de Okdesk, la función más popular entre las empresas telemáticas es la posibilidad de registrar solicitudes que llegan al soporte técnico directamente en la interfaz del sistema de seguimiento.

Eso es exactamente lo que ofrece la empresa Okdesk de Moscú, Rusia. Entre los clientes de la solución figuran Shturman de Kazajistán, Navitrade y Syn-Era de Rusia, etc. GPS7000 es el primer cliente hispanohablante de Okdesk. ¿Para qué lo mencionamos? Para que esté seguro de que la interfaz del sistema está disponible en español. 

Solución

La empresa desarrolló una integración con Wialon que sincroniza la lista de vehículos y sensores instalados en estos vehículos con la lista de unidades y dispositivos en Okdesk, la plataforma de soporte técnico. Cuando el cliente agrega nuevos objetos a Wialon (unidades o sensores), estos se importan automáticamente a la plataforma mencionada. Tenga en cuenta que se puede configurar los tipos de sensores sincronizados para evitar la importación de los datos innecesarios para los procesos de asistencia. Además, la integración permite reunir los datos de varias cuentas de Wialon.

La cuenta en Wialon corresponde a la tarjeta de la compañía en Okdesk, mientras que la unidad se llama en el sistema el objeto de servicio. En las tarjetas de empresas se puede configurar los parámetros de sincronización con Wialon.

Los datos se sincronizan cada tres horas.

Toda la información sobre los vehículos y los dispositivos del cliente también se almacenan en Okdesk. Los especialistas del soporte técnico del proveedor de servicios pueden usarla mientras asocian la solicitud con una unidad y sensor concretos.

El inicio de sesión único 

Durante el desarrollo de la solución, los desarrolladores también agregaron la posibilidad de iniciar sesión en Okdesk directamente desde la interfaz de Wialon. Lo hicieron para mejorar la experiencia de usuarios, ya que según las estadísticas de Okdesk, el portal del cliente es una de las formas más populares de solicitar soporte técnico. Por lo tanto, si el usuario ya ha iniciado sesión en Wialon, no necesita introducir su nombre de usuario y contraseña en Okdesk, solo tiene que presionar el botón Ir a Okdesk.

Cómo funciona

En Wialon los usuarios pueden crear sus propias aplicaciones. El ejemplo más simple es un enlace con parámetros (por ejemplo, un nombre de usuario en Wialon y un código de autenticación), que se muestra en la interfaz de Wialon. Gracias a esta información, Okdesk determinará que el usuario que siguió el enlace está en la base de datos de contactos y simultáneamente está autenticado en Wialon. Una vez comprobada la verificación, el usuario está en Okdesk y puede enviar inmediatamente una solicitud nueva o actualizar las anteriores.

La solución funciona tanto para Wialon Hosting como para Wialon Local. Lea más sobre la configuración del inicio de sesión único y otros momentos de la integración de Okdesk y Wialon en la documentación.

Guía paso a paso para configurar la sincronización entre Okdesk y Wialon

Resultado

La implementación de la solución permite llevar el servicio de atención al cliente de una empresa a un nivel completamente nuevo, ya que el departamento de soporte técnico obtiene:

• la información actual sobre los vehículos y sensores de los clientes. Todos los datos están disponibles en la tarjeta de la empresa;
• exclusión del soporte de hardware y las solicitudes que no están cubiertas por el acuerdo de servicio;
• aumento de la eficiencia del trabajo: las solicitudes se procesan rápidamente, cada especialista de atención al cliente puede tramitar más solicitudes;
• acceso a todas las estadísticas y resultados de trabajo del departamento para empleados y gerentes.

Como resultado, el usuario final obtiene el soporte más rápido y de mejor calidad.

Además de los beneficios mencionados, la integración tiene ventajas a corto y largo plazo: brinda a la gerencia de la empresa la oportunidad de analizar las principales razones para solicitar el soporte técnico y tomar decisiones comerciales importantes basadas en esta información.

Por ejemplo, las fallas frecuentes de algunos dispositivos y altos costos de mano de obra gastados en su reparación son una buena causa para dejar de prestar el soporte de tal hardware y recomendar al cliente reemplazar este tipo de dispositivos o al fabricante en general.

Igor Grachev, CEO, Navitrade, comparte sus impresiones:

"Ya durante varios años estamos utilizando Okdesk como parte del proceso de automatización del servicio y el soporte de posventa para varios equipos telemáticos, incluidos sensores del nivel de combustible. Fuimos de los primeros en probar esta integración con Wialon.

El objetivo principal de la integración era obtener información actualizada sobre los clientes, sus vehículos, terminales y sensores en el sistema de atención al cliente, y asociar los problemas con los dispositivos específicos al recibir nuevas solicitudes. Por lo tanto, podemos obtener todas las estadísticas necesarias, incluidas las de los sensores que fallan con mayor frecuencia.

Hoy día, más de 1 000 unidades y casi dos veces más sensores están sincronizados entre Okdesk y Wialon. Planeamos también sincronizar la información sobre el resto de las unidades."

Otros beneficios

La integración de Okdesk y Wialon descrita en el artículo no es la única forma posible de funcionamiento de estos dos sistemas. Con la funcionalidad de Okdesk y Wialon (API y SDK), los socios de Wialon pueden desarrollar otras soluciones para las tareas específicas del negocio. Por ejemplo, registrar automáticamente la solicitud junto con el vehículo desde el sistema de seguimiento a base de las notificaciones recibidas. Puede discutir la integración y otros escenarios de su uso en el foro de Wialon.

Escriba a marketing@gurtam.com, si tiene una solución o proyecto interesante basado en Wialon. Nos encantaría publicarlo en el marketplace.