L'intégration Okdesk-Wialon augmente l'efficacité du support client (Mise à jour)

Aujourd'hui, nous allons parler de l'intégration qui permet d'automatiser le service d'assistance à la clientèle et d'offrir de nouvelles options de communication dans le secteur de la télématique. Retrouvez les détails ci-dessous.

Problème

La plupart des fournisseurs de services télématiques ne disposent d'aucun système pour le suivi des demandes des clients et leur traitement automatisé ultérieur. Cette conclusion a été faite par Okdesk, le développeur du système de suivi et de gestion des demandes des clients, après l'enquête qu'il a menée.

S'il n'y a pas de suivi des demandes de support client, il y a de fortes chances qu'elles soient perdues, que les délais ne soient pas respectés et que les utilisateurs ne soient pas satisfaits de la qualité des services fournis. Cela affectera certainement à la fois un fournisseur de services et un client. 

Mais la plateforme de support client elle-même ne résout pas ces problèmes. En traitant les demandes des utilisateurs finaux, chaque partenaire de Wialon est tôt ou tard confronté à des problèmes encore plus spécifiques.

Disons qu'un autre client contacte votre service clientèle. Pour l'aider à résoudre son problème, vous devez vérifier de quel appareil ou unité il s'agit. Pour ce faire, vous utilisez Wialon, vous consultez la documentation interne ou vous réglez tous les détails avec le client en passant du temps supplémentaire.

Plus le fournisseur de services s'occupe d'utilisateurs finaux, d'unités et d'appareils, plus le support technique passe de temps à collecter les informations nécessaires. Il reste donc moins de temps pour le traitement des demandes, les coûts de main-d'œuvre augmentent et l'incapacité à réagir rapidement dans une situation critique peut compromettre les relations avec le client.

Au contraire, il serait formidable de disposer de toutes les données en un seul endroit et de trouver tout ce dont vous avez besoin pour aider le client en quelques clics. La meilleure solution serait de synchroniser les unités et les appareils connectés du client avec la plate-forme d'assistance technique. Cela vous permettrait d'avoir une idée du matériel du client et de relier la demande actuelle à l'appareil ou aux appareils spécifiques.

Comme le montrent les résultats de l'enquête menée par Okdesk auprès des entreprises de télématique, l'option la plus populaire est la possibilité d'enregistrer la demande auprès du support technique directement depuis l'interface du système de surveillance.

C'est exactement ce que Okdesk de Moscou propose. Jusqu'à présent, cette solution a été mise en œuvre avec succès par Wialon-Service, Shturman, Monrans, Navion, Navitrade, Galaktika Glonass, Kainglobe Telematics, etc. Avec Helpdesk by Okdesk, les partenaires de Wialon peuvent fournir une assistance technique pour les flottes, les capteurs et autres équipements de leurs clients.

Solution

La société a mis au point une intégration avec Wialon qui synchronise la liste des véhicules et des capteurs installés dans ces véhicules avec la liste des unités et des appareils dans Okdesk, la plateforme de support client. Le client n'a plus qu'à ajouter de nouvelles entités à Wialon (unités ou capteurs), et elles sont automatiquement importées dans le système de support client. Notez que vous pouvez configurer les types de capteurs synchronisés. Cela permet à l'utilisateur d'éviter l'importation d'informations inutiles pour les processus de support technique. En plus de cela, l'intégration permet de collecter les données de plusieurs comptes de Wialon simultanément.

Un compte dans Wialon correspond à la carte d'entreprise dans Okdesk, tandis qu'une unité y est l'objet de service. Dans les cartes d'entreprise, l'utilisateur peut configurer les paramètres de synchronisation avec Wialon.

Les données sont synchronisées toutes les trois heures.

Toutes les informations sur les véhicules et les appareils du client sont également conservées dans Okdesk. Le support technique du fournisseur de services peut s'en servir pour relier la demande à une unité et un capteur spécifique.

Authentification des clients de bout en bout

En travaillant sur la solution, les développeurs ont également ajouté la possibilité de s'authentifier dans Okdesk directement à partir de l'interface de Wialon. Cela a été fait pour le confort des utilisateurs, car selon les statistiques d'Okdesk, le portail client est l'un des moyens les plus populaires pour soumettre une demande de support technique. Ainsi, si l'utilisateur est déjà connecté à Wialon, il n'a pas besoin de saisir son login et son mot de passe d'Okdesk, mais peut simplement cliquer sur le bouton "Aller à Okdesk".

Comment ça marche

Dans Wialon, les utilisateurs peuvent créer leurs propres applications. L'exemple le plus simple est le lien avec des paramètres (par exemple, le nom d'utilisateur dans Wialon et un code d'authentification) qui est affiché dans l'interface de Wialon. Grâce à ces informations, Okdesk va découvrir que l'utilisateur qui vient d'utiliser ce lien est à la fois dans la base de données des contacts et connecté à Wialon. La vérification est terminée, l'utilisateur se retrouve dans Okdesk en un clic et peut immédiatement soumettre une demande ou mettre à jour des demandes précédentes.

La solution fonctionne à la fois pour Wialon Hosting et Wialon Local. Dans la documentation, vous trouverez plus de détails sur l'authentification de bout en bout et d'autres aspects subtils de l'intégration d'Okdesk et de Wialon.

Guide étape par étape sur la façon de synchroniser Okdesk et Wialon

Résultats

Cette solution fait passer le service client de l'entreprise à un tout autre niveau, puisque le service d'assistance technique en bénéficie:

• des informations à jour sur les véhicules et les capteurs des clients - il n'est pas nécessaire de creuser pour savoir de quels appareils de ce client vous êtes responsable, si le véhicule est sous contrat de service, etc. Toutes ces données sont disponibles dans la carte d'entreprise;
• l'exclusion de l'assistance du matériel et des demandes qui ne sont pas couvertes par le contrat de service;
• augmentation de l'efficacité du travail: les demandes sont traitées rapidement, de sorte qu'un spécialiste du support client peut résoudre plus de demandes par unité de temps;
• accès à toutes les statistiques et aux résultats du système de support client pour les employés et les cadres supérieurs;
• l'utilisateur final bénéficie d'un service d'assistance client plus rapide et de meilleure qualité.

Pourtant, il y a plus à ajouter. Cette intégration présente des avantages à court et à long terme. Elle donne à la direction de l'entreprise la possibilité d'analyser les principaux motifs de contact avec le support technique et de prendre des décisions commerciales importantes sur la base de ces informations.

Par exemple, les pannes fréquentes de certains appareils avec des coûts de main d'œuvre élevés dépensés pour leur réparation sont une bonne raison d'arrêter le service d'assistance de ce matériel et de recommander de remplacer à la fois l'appareil en question et le fabricant en général.

Igor Grachev, PDG de Navitrade, nous fait part de ses impressions:

"Nous utilisons Okdesk depuis un certain temps déjà dans le cadre du processus d'automatisation du service et du support après-vente de divers matériels télématiques, notamment des capteurs de niveau de carburant. Nous avons été parmi les premiers à essayer cette intégration prête à l'emploi avec Wialon.

L'objectif principal de l'intégration était d'obtenir des informations à jour sur les clients, leurs véhicules, les terminaux et les capteurs dans le système de support client, et de relier les problèmes aux appareils spécifiques lors de la réception de nouvelles demandes. Ainsi, nous pouvons obtenir toutes les statistiques nécessaires, y compris celle sur les capteurs qui ont tendance à tomber en panne plus souvent que les autres.

Jusqu'à présent, Okdesk et Wialon ont 1 000 unités synchronisées et environ deux fois plus de capteurs. Nous prévoyons de synchroniser également les informations sur le reste des unités."

Perspectives

L'intégration Okdesk-Wialon décrite n'est pas le seul moyen possible pour ces deux systèmes de fonctionner ensemble. Grâce aux fonctionnalités d'Okdesk et de Wialon (API et SDK), les partenaires de Wialon peuvent développer d'autres solutions pour les tâches spécifiques à l'entreprise. Par exemple, ils peuvent désormais enregistrer automatiquement une demande en la liant à un certain véhicule sur la base des notifications provenant directement du système de surveillance. Vous pouvez discuter de cette intégration et de ses autres scénarios d'utilisation sur le forum.

Contactez-nous à l'adresse marketing@gurtam.com si vous avez une solution ou un projet intéressant basé sur Wialon. Nous serions ravis de les partager sur notreblog ou de les ajouter à notre place de marché.