Интеграция Okdesk и Wialon: повышаем эффективность техподдержки клиентов (Обновлено)

Сегодня речь пойдет про интеграцию, позволяющую автоматизировать процесс техподдержки и сервисного обслуживания клиентов в сфере телематических продуктов и услуг и предоставлять им новые возможности для коммуникации. Подробности ниже.

Проблема

У большинства сервисных компаний в области телематики нет системы учета и автоматизации обработки клиентских запросов. К такому выводу после опроса пришла Okdesk, компания-разработчик системы учета и управления заявками.

Отсутствие учета запросов в техподдержку приводит к потере заявок, срыву сроков их обработки, неудовлетворенности клиентов, из-за чего страдает и сервисная компания, и заказчик. 

Наличие платформы технической поддержки само по себе не решает эти проблемы. Каждый партнер Wialon, обрабатывая заявки от конечных клиентов, рано или поздно сталкивается с еще более специфическими сложностями.

Скажем, к вам в техподдержку обратился очередной клиент. Чтобы решить его проблему, нужно проверить, о каком устройстве или объекте идет речь. Для этого придется зайти в Wialon, поднять внутренние документы или долго выяснять у клиента эти подробности.

Чем больше конечных клиентов и объектов у сервис-провайдера, чем шире парк обслуживаемых устройств, тем больше времени его техподдержка тратит на сбор необходимой информации по заявкам. Времени на обработку заявки остается меньше, трудозатраты на поддержку растут, а в критической ситуации невозможность быстрого реагирования может испортить отношения партнера Wialon с клиентом.

Вместо этого хорошо бы иметь все данные в одном месте и узнавать все, что нужно для помощи клиенту, за пару кликов. Идеальным решением этой проблемы была бы синхронизация базы подключенных объектов и устройств клиента с платформой техподдержки, позволяющая в момент обращения понимать, какое оборудование находится на обслуживании у клиента, и связывать текущий запрос с конкретным оборудованием.

Как видно из результатов того же опроса, проведенного Okdesk среди телематических компаний, самая востребованная опция – возможность регистрации заявки в техническую прямо из интерфейса системы мониторинга.

Именно это и предлагает компания Okdesk из Москвы. На сегодняшний день решением успешно пользуются «Виалон-Сервис», Shturman, Montrans, «Навион», «Навитрейд», «Галактика Глонасс» и другие. С помощью Helpdesk от Okdesk партнеры Wialon обеспечивают поддержку парка обслуживаемых ТС, датчиков и другого оборудования.

Решение

В компании разработали интеграцию с Wialon, которая синхронизирует базу ТС и установленных на них датчиков с базой объектов обслуживания и оборудования в Okdesk, платформе для технической поддержки заказчиков. Теперь клиенту достаточно добавить новые сущности в Wialon (объекты или датчики), и они подтянутся в систему техподдержки. Важно, что типы синхронизируемых датчиков можно настроить. Это позволит избежать импорта ненужной для процессов поддержки информации. Кроме того, интеграция позволяет собирать данные из нескольких аккаунтов Wialon одновременно.

Учетная запись в Wialon соответствует карточке компании в Okdesk, а объект (unit) – объекту обслуживания. В карточках компаний можно настроить параметры синхронизации с Wialon.

Синхронизация проводится с периодичностью раз в три часа.

Вся информация о парке объектов и устройств клиента находится здесь же, в Okdesk; техподдержка сервис-провайдера может использовать ее при обработке заявок, связывать заявку с конкретным объектом и конкретным датчиком.

Сквозная аутентификация клиентов

В процессе развития решения разработчики также добавили возможность аутентификации в Okdesk прямо из интерфейса Wialon. Сделано это было для удобства пользователей, так как по статистике Okdesk клиентский портал – это один из самых популярных способов подачи заявки в техподдержку. Таким образом, если пользователь уже залогинен в Wialon, ему не нужно вводить логин и пароль в Okdesk, а достаточно просто нажать кнопку «Перейти в Okdesk».

Как это работает

В Wialon можно создавать собственные приложения. Самый простой пример – ссылка с параметрами (например, имя пользователя в Wialon и аутентификационный код), которая показывается в интерфейсе Wialon. Благодаря этой информации Okdesk определит, что перешедший по ссылке пользователь есть в базе логинов контактных лиц и одновременно аутентифицирован в Wialon. Проверка пройдена, пользователь оказывается в Okdesk за один клик и может сразу же отправить новую заявку или актуализировать предыдущие. 

Решение работает как для Wialon Hosting, так и для Wialon Local. Подробнее о настройке сквозной аутентификации и других нюансах интеграции Okdesk и Wialon читайте в документации.

Пошаговая инструкция по настройке синхронизации Okdesk и Wialon

Результат 

После внедрения решения сервисное обслуживание в компании выходит на более высокий уровень. Техподдержка получает:

• актуальную информацию по ТС обслуживаемых клиентов и установленных датчиков – не нужно выяснять, с какими устройствами этого клиента вы работаете, входит ли данное ТС в договор обслуживания и т.д. Вся информация доступна в удобном виде в карточке компании;

• исключение обслуживания оборудования и решения проблемных запросов, которые не входят в договор;

• повышение эффективности работы: сокращение времени решения запросов и рост среднего количества решенных заявок на сотрудника техподдержки;

• доступность всей статистики и результатов работы техподдержки ее сотрудникам и руководителю;

• конечный клиент при этом получает более быструю и качественную техподдержку.

Однако это еще не все. Данная интеграция имеет как краткосрочные, так и долгосрочные преимущества. Руководство компании может анализировать основные причины обращения в техподдержку и принимать важные бизнес-решения на основе этой информации. 

Например, частые сбои устройств и слишком высокие трудозатраты на их устранение – причина отказаться от обслуживания такого оборудования и предложить клиентам замену как конкретного телематического устройства, так и производителя в целом.

Игорь Грачев, директор «Навитрейд», рассказывает:

«В рамках автоматизации процессов сервисного и послепродажного обслуживания различной телеметрии, включая датчики уровня топлива, мы уже не первый год пользуемся решением Okdesk и одними из первых попробовали готовую интеграцию с Wialon. 

Основная цель интеграции была в том, чтобы получить в системе техподдержки актуальную информацию по клиентам, их транспортным средствам, терминалам и датчикам. А в рамках регистрации заявок ассоциировать проблемы с конкретными устройствами. Таким образом, можно получать в дальнейшем необходимую статистику вплоть до датчиков, которые чаще всего выходят из строя.

На сегодня между Okdesk и Wialon синхронизировано около  1 000 объектов и примерно в 2 раза больше датчиков. В планах синхронизировать информацию и по оставшимся объектам».

Перспективы

Описанная готовая интеграция Okdesk с Wialon – далеко не единственный возможный сценарий совместной работы этих двух систем. Партнеры Wialon, используя возможности Okdesk и Wialon (API и SDK), могут и самостоятельно реализовать другие решения, необходимые для конкретных бизнес-задач. Например, автоматически регистрировать заявку в привязке к ТС на основании оповещений прямо из системы мониторинга. Обсудить интеграцию и другие сценарии использования можно на форуме.

Пишите на marketing@gurtam.com, если у вас есть интересное решение на базе Wialon или проект по применению нашей платформы. Мы с удовольствием опубликуем его в маркетплейсе.