Как мы улучшаем работу Customer Service Center

Недавно мы делились новостями об изменениях в некоторых командах Wialon. Еще не знаете о них? Приглашаем прочесть:

• о трансформации отдела Customer Service;
• о том, как одна из команд отдела, Project Implementation, приносит пользу партнерам Wialon;
• как команда Partner Growth, также входящая в состав Customer Service Center, помогает вам преуспеть как поставщику телематических услуг.

Меня зовут Николай Мельников, я – Head of Customer Service Center. В этой статье расскажу вам о команде Quality Control and Training, а также о задачах, которые эти специалисты выполняют для улучшения работы всего отдела.

Хотели бы узнать, какое изменение мы недавно применили к ответам на каждый запрос от партнеров Wialon? Тогда читайте статью.

Quality Control and Training: чем занимается команда?

Возможно, вы уже видели опрос о работе Customer Service Center, который недавно проводился среди партнеров. Кстати, если не видели – буду рад, если пришлете отзыв на n.melnikov@wialon.com. Но вернемся к опросу: кто же читает ответы партнеров, и что с этими ответами происходит дальше?

Команда Quality Control and Training тесно сотрудничает со всем отделом Customer Service, проводит внутреннее обучение, оценивает эффективность, проводит опросы и организует обмен знаниями. Команда состоит из самых опытных, квалифицированных и знающих специалистов в компании.

Yuliya Komarova

Head of Quality Control and Training

Customer Service, Wialon

«Наша бизнес-модель подразумевает, что Wialon предлагает поддержку и услуги партнерам, а не конечным пользователям. Когда партнер связывается с нами, вполне вероятно, что его вопрос не из простых. Нужно быть профессионалом высокого уровня, чтобы работать в Customer Service и помогать партнерам, которые зачастую сами являются опытными экспертами. Поэтому у нас много работы по внутреннему обучению и контролю качества».

Сейчас в отделе Customer Service трудится более 50 человек. Измерение качества предлагаемых услуг и поиск зон роста и развития для всех этих специалистов – ежедневная задача Quality Control and Training.

В основном работа этой команды проходит «‎под капотом» – лишь время от времени ее сотрудники напрямую обращаются к партнерам за отзывами. Сегодня делюсь свежими результатами недавнего опроса.

Результаты опроса: половина партнеров поставила Customer Service оценку 9 или 10 (из 10)

Около 200 партнеров из разных стран и на нескольких языках заполнили недавний опрос об обслуживании клиентов. Большое спасибо! Чем больше отзывов мы получаем, тем точнее результаты представляют мнение сообщества, и тем больше информации мы получаем как в целом, так и в разрезе типа проблемы, страны или региона партнера.

Вот некоторые результаты этого опроса:

• 50% участников оценили все предлагаемые услуги на 9 или 10 (из 10).
  

• 73% участников опроса считают, что команда Technical Care помогла им найти рабочее решение проблемы.
  

• Возможности для обучения и демо-сессии были оценены на 90+% теми, кто их использовал.

• Справочный центр Wialon используют 90% партнеров.

• 91-96% тех, кто использовал отдельные услуги, такие как массовое создание элементов или помощь с исправлением иерархии учетных записей, положительно оценили их качество.

Мы также получили много обратной связи, которая в основном будет использована для внутренних обсуждений и анализа. Но сегодня я покажу вам кое-что из закулисья ежедневной работы отдела.

Как мы работаем с результатами опросов: примеры

Конечно, мы получили не только хорошие оценки, но и идеи о том, как можно было бы улучшить нашу работу. Вот некоторые из них:

• Процент партнеров, которые пользуются услугами команд Partner Growth и Project Implementation, совершенно точно мог бы быть выше. Обратите внимание на услуги, которые предоставляют эти специалисты!

• Такая же ситуация и с количеством партнеров, которые знают про опции обучения Wialon – есть над чем работать. 

• 73% партнеров согласны с тем, что им были предоставлены полезные ответы. 27% – не согласны; иными словами, они считают, что ответы полезными не были. Все же, для нас 73% – высокая оценка. Очень часто вопросы, которые мы получаем, лежат в плоскости взаимодействия ПО, оборудования, связи и особенностей конкретного проекта. Наша цель – повышать процент полезных ответов, несмотря на то, что для этого команде необходимо быть экспертами не только в Wialon. 

Следующие примеры, надеюсь, сделают наш процесс принятия решений еще более прозрачным и дадут партнерам больше понимания того, как мы выстраиваем работу техподдержки в Wialon.

Как мы изменили структуру ответов технической поддержки

В своих ответах специалисты Customer Service Center оставляли ссылки на какой-либо источник — чаще всего на справочный центр Wialon. Партнеры не всегда были довольны такими ответами и говорили, что ссылки недостаточно, даже если она содержит исчерпывающий ответ на их вопрос.

Благодаря вашим отзывам мы изменили нашу политику ответов на запросы.

Отныне все ответы, которые вы получаете от Customer Service, будут содержать описание решения в теле письма – как и объяснение того, почему проблема вообще возникла. Ссылки на справочный центр Wialon остаются важной частью ответа. Согласно опросу, 78% партнеров оценили этот источник как полезный.

Отвечая на запрос партнера, мы решаем две задачи: рассказываем, как устранить проблемы, и помогаем сотруднику партнера, чтобы он также разобрался в вопросе и мог самостоятельно решать аналогичные задачи в будущем. Поэтому мы не убираем ссылки на справочный центр: сотруднику партнера важно иметь их под рукой, чтобы в следующий раз он знал, где искать конкретную информацию и расширять знания в той или иной области работы с Wialon.

Так чаще всего выглядит ответ сотрудника команды Technical Care

Этот критерий уже учтен в регулярной внутренней оценки качества – чтобы убедиться, что новый формат используется на постоянной основе.

Почему мы не будем предоставлять услуги техподдержки в онлайн-чатах

Одно из предложений от партнеров – предоставить возможность получать услуги техподдержки через онлайн-чаты.

Причины такого предложения абсолютно понятны. Однако после нескольких раундов анализа мы по-прежнему оставляем электронную почту как основной канал предоставления услуг техподдержки. Почему?

• Если вопрос был отправлен в Technical Care – как правило, это означает, что ни конечный пользователь, ни партнер не знают, как на него ответить. Таким образом, чтобы предоставить квалифицированный ответ на заведомо непростой вопрос, нам нужно собрать и применить как можно больше экспертизы, например, организовать консультации с различными командами и экспертами внутри Wialon. Обеспечить консолидацию опыта и знаний такого количества специалистов было бы невозможно, если бы вопрос был задан в онлайн-чате.

• Когда сотрудник Wialon работает с вашим запросом, ему требуется проанализировать учетную запись, воспроизвести проблему на тестовом окружении, проверить настройки. И хотя наша цель – в том числе сделать это быстро, все-таки нужно определенное время, чтобы собрать всю необходимую информацию. Что по своей сути противоречит главному свойству онлайн-чатов – быстрому ответу на вопрос. Не говоря уж о том, что онлайн-чаты просто небезопасны для передачи и использования чувствительной информации, например, доступов к учетным записям, где хранятся данные клиентов.

• И последнее по порядку, но не по смыслу: мы документируем, анализируем и исследуем полученные запросы и делимся этими знаниями и с коллегами внутри Wialon, и с партнерами.

К сожалению, современные инструменты для общения с клиентами в онлайн-чатах не предоставляют всех необходимых нам возможностей. А наша текущая система для работы с запросами клиентов – предоставляет.

В целом электронная почта – предпочтительный канал коммуникации не только с техподдержкой, но и со всеми сотрудниками Wialon. Это важно для того, чтобы мы могли качественно выполнять свою работу. Важно настолько, что мы зафиксировали отдельный пункт про предпочтительный канал коммуникации в политике Wialon.

Подытожу сказанное выше: оказание услуг технической поддержки через онлайн-чаты не позволило бы нам использовать ключевые методы и инструменты, необходимые для результата – предоставления полезного и решающего проблему ответа.

Следующие шаги в развитии Customer Service

Главная наша цель – быть #1 в разрезе качества предоставляемых партнерам услуг. Чтобы достичь этой цели, мы, помимо прочего, уже запланировали внедрение некоторых изменений.

В Wialon и раньше существовала внутренняя оценка качества работы – она проводилась руководителями команд и отделов. И, конечно же, мы всегда разбирали индивидуальные обращения партнеров в рамках этих активностей.

• Чтобы фиксировать влияние изменений на качество услуг, мы внедряем регулярные опросы партнеров.

• Quality Control and Training также будет проводить ежемесячную многоуровневую оценку всех активностей отдела и каждой команды. 

• На основе вашей обратной связи и регулярной внутренней оценки работы мы определяем точки роста и необходимые изменения для работы с ними – примеры такого анализа я привел выше. 

Ключевые критерии, по которым мы оцениваем работу отдела, не являются тайной: заполняя форму опроса, вы уже успели с ними познакомиться. Например, список критериев качества работы техподдержки Wialon выглядит так:

• полезность ответов;
• качество предложенного решения;
• время ожидания ответа;
• вежливость;
• внимательность ко всем аспектам вопроса и полнота предложенного ответа.

И трансформация Customer Service Center, и обновленный подход к оценке качества работы дают нам новые инструменты влияния на эффективность отдела. Что, в свою очередь, напрямую влияет на то, как мы можем содействовать вашей работе как партнера Wialon.

На сегодня все! Не забудьте подписаться на обновления блога, чтобы не пропустить новые публикации, рассказывающие о наших услугах. И, конечно, приглашаем воспользоваться услугами Customer Service Center – ведь они созданы специально для того, чтобы помогать вам расти как провайдеру телематических услуг.

Обратную связь о работе Customer Service присылайте на support@wialon.com. Спасибо!