Comment nous améliorons le travail du service client

Récemment, nous avons partagé des nouvelles sur les changements dans certaines équipes de Wialon. Veuillez en savoir plus, si vous ne l'avez pas encore fait :

• sur le département de service client transformé ;
• comment l’une de ses équipes - Project Implementation - ajoute de la valeur pour les partenaires de Wialon ;
• comment Partner Growth, qui fait également partie du service client, vous aide à réussir à offrir des services télématiques.

Je m’appelle Nikolai Melnikov et je suis responsable du centre de service client. Dans cet article, je vais vous parler du Quality Control and Training – une autre équipe au sein du service client et présenter le travail qu’ils font pour améliorer les opérations de l’ensemble du département.

Lisez la suite pour savoir quel changement nous appliquons à chacune des plus de 2 000 demandes que nous traitons chaque mois dans le département.

Quality Control and Training: que fait l’équipe ?

Peut-être avez-vous vu l’enquête sur le travail du service client que nous menions récemment avec nos partenaires. Au fait, si vous ne l’avez pas vue, je suis heureux de recevoir vos commentaires à n.melnikov@wialon.com. En tout cas, qui lit réellement les réponses que vous avez laissées dans les formulaires ?

L’équipe Quality Control and Training travaille en collaboration étroite avec le reste de l’ensemble du service client et organise des formations internes, des évaluations de performances, des enquêtes et le partage des connaissances. L’équipe se compose des spécialistes les plus expérimentés, qualifiés et compétents.

Yuliya Komarova

Head of Quality Control and Training

Customer Service, Wialon

Notre modèle commercial implique que nous offrons une assistance et des services à des partenaires, et non à des utilisateurs finaux. Lorsqu’un partenaire nous contacte, il est probable que la question soit un casse-tête difficile à résoudre. Il faut un haut niveau d’expertise pour travailler au service client de Wialon et aider des partenaires qui sont eux-mêmes très souvent des experts aguerris. Il y a beaucoup de formation interne, d’éducation et de supervision impliquées.

Le service client compte aujourd’hui plus de 50 personnes. Mesurer la qualité des services offerts et déterminer comment nous pouvons améliorer les choses est devenu le travail à plein temps de plusieurs personnes chez Wialon.

L’équipe travaille principalement en arrière-plan et contacte occasionnellement les partenaires pour obtenir des commentaires. Aujourd’hui, je partage les résultats de leurs recherches récentes.

Aperçu des résultats de l’enquête : la moitié des partenaires ont déclaré que le service client obtient une note de 9 ou 10, sur 10

Environ 200 partenaires de différents pays, régions et langues d’utilisation ont répondu à la récente enquête sur le service client. Merci beaucoup! Plus nous recevons de commentaires, plus les résultats représentent réellement la communauté, et plus nous obtenons d’informations à la fois transversales et spécifiques au type de problème, à l’équipe, au pays ou à la région du partenaire.

Nous aimerions partager certains des commentaires que les partenaires nous ont laissés.

• 49% des participants ont classé tous les services offerts à 9 ou 10 points sur 10.
  

• 73% de ceux qui ont répondu à l’enquête ont déclaré que l’équipe Technical Care les avait aidés à trouver la solution utile.

• Les opportunités éducatives pour les partenaires et les sessions de démonstration ont été évaluées de 90+ % par ceux qui les ont utilisées.

• Le centre d’assistance de Wialon est utilisé par 90 % des partenaires.

• Pour ceux qui ont utilisé des services spécifiques comme la création d’éléments en gros ou le réglage de la hiérarchie des comptes, 91 à 96 % ont évalué positivement la qualité de ces services.

Beaucoup de statistiques ont du sens principalement pour notre usage interne. De quelle façon précisément? Lisez la suite pour en savoir plus.

Comment nous travaillons avec les résultats d'enquête : exemples

Bien sûr, nous avons reçu des suggestions d’améliorations et les avons vues nous-mêmes dans les chiffres. En voici quelques-unes pour vous donner une idée :

• Le pourcentage de partenaires qui utilisent les services de l’équipe Partner Growth ou Project Implementation pourrait être plus élevé certainement. Découvrez comment les équipes Project Implementation et Partner Growth peuvent vous aider à mettre en œuvre des solutions efficaces et à promouvoir votre croissance en tant que fournisseur de services.

• Il en va de même pour le nombre de partenaires qui connaissent nos services et ressources d'éducation et de formation – il y a certainement place à l’amélioration.

• 73 % ont convenu que nous les aidions à trouver une solution utile. 27 % ne l'ont pas fait. Pour nous, c'est encore un pourcentage élevé car souvent les problèmes auxquels nous nous attaquons ne concernent pas à 100% Wialon et se situent à l’intersection des logiciels, des développements personnalisés, du matériel, de la connectivité et des spécificités du projet en cours. Vous aider efficacement lorsque plusieurs variables sont hors de notre contrôle et faire monter ce paramètre est notre principal objectif.

Et les deux points suivants, je l’espère, offriront encore plus de transparence sur notre processus de prise de décision et vous permettront de mieux comprendre la manière dont le support technique de Wialon est construit.

Lier ou ne pas lier : comment nous avons modifié la structure recommandée des réponses aux partenaires

Souvent, dans leurs lettres, les spécialistes du service client ont répondu avec des liens vers une certaine source – le plus souvent vers le centre d’assistance de Wialon. Les partenaires n’étaient pas toujours satisfaits de telles réponses et ont déclaré qu’un lien ne suffisait pas, même s’il contenait une réponse solide à leur problème.

Maintenant, grâce à vos commentaires, nous avons changé notre politique de réponse à de telles demandes.

À partir de maintenant, toutes les réponses que vous obtenez du service client décrivent la solution dans le corps de la réponse et expliquent pourquoi le problème est apparu en premier lieu. Les liens vers le centre d’assistance de Wialon restent une partie importante de la réponse. Selon le sondage, 78 % des partenaires ont jugé cette source utile.

Avec notre réponse, nous résolvons deux tâches : résoudre votre problème et aider l’employé d’un partenaire à comprendre Wialon afin que la prochaine fois, il soit capable de résoudre des problèmes similaires. Il est également important que vous ayez ces liens à portée de main, donc la prochaine fois, vous saurez où chercher des informations spécifiques et approfondirez vos connaissances dans un domaine particulier de travail avec Wialon.

Voici à quoi ressemble une réponse typique d’un spécialiste de Technical Care 

Nous ajouterons ce critère à nos évaluations internes régulières pour nous assurer que le nouveau format est utilisé et maintenu. Par expérience, nous savons que changer la façon dont nous représentons les informations dans un ensemble de N requêtes par mois influence fortement l’expérience de nos partenaires.

Pourquoi le support technique de Wialon ne propose pas de chat en direct

L’une des propositions que nous recevons de nos partenaires depuis longtemps est de mettre en place des chats en direct pour le support technique.

Comme nous comprenons absolument les raisons de ces demandes, après des enquêtes répétées, nous conservons toujours le courrier électronique comme canal principal de contact pour le support technique. Pourquoi?

• Nous recevons des questions que ni les utilisateurs finaux ni les partenaires ne savent comment gérer. Cela signifie que nous devons appliquer autant de connaissances que possible pour résoudre le problème. Cela comprend des consultations de diverses équipes et spécialistes, souvent dans les coulisses. Il serait impossible d’organiser ce processus d’échange consolidé des connaissances dans un chat en direct.

• En travaillant sur vos demandes, mes collègues enquêtent sur le problème. Ils ouvrent le compte du partenaire, examinent les paramètres, reproduisent le problème dans un environnement de test, et bien que nous nous arrangions pour le faire rapidement, il faut encore du temps. Cela compromet toute l’idée d’une réponse rapide au chat en direct, sans même mentionner la sécurité des informations d’identification des comptes et des données des utilisateurs finaux.

• Enfin et surtout, nous documentons, analysons et étudions les demandes que nous avons déjà traitées, y compris le partage des connaissances et l’éducation de nous-mêmes et de nos partenaires.

Les instruments actuels de chat en direct, malheureusement, ne fournissent pas cette amplitude de mouvement, contrairement au système actuel que nous utilisons pour le support technique.

S’en tenir au courrier électronique comme principale source de communication, non seulement pour le support technique, mais avec Wialon en général, est crucial pour que nous puissions effectuer notre travail. C’est pourquoi nous avons ajouté ce point à la politique de Wialon.

Pour résumer, fournir un support technique via le chat en direct ne nous permettra pas d’utiliser les processus et méthodes de base nécessaires au résultat final – une réponse qui est utile et résout votre problème.

Quelle est la prochaine étape pour le service client ?

Finalement, notre objectif est d’être #1 dans la qualité des services offerts aux partenaires. Pour y parvenir, voici les éléments que nous ajouterons sous peu.

Avant, nous disposions d’une évaluation interne par des chefs d’équipe et des chefs de départements, des outils d’évaluation, et bien sûr nous traitions également vos demandes individuelles.

• Désormais, nous ajouterons des sondages réguliers aux partenaires comme ci-dessous pour suivre nos progrès.

• L’équipe Quality Control and Training effectuera un examen mensuel complexe et multiforme des opérations du département et des équipes qui le composent.

• Sur la base de cet examen et de vos commentaires, nous analysons, voyons des points de croissance et réfléchissons à la façon dont nous pouvons travailler dessus de manière consolidée – comme dans les exemples que je vous ai montrés auparavant.

Les critères clés sur lesquels nous évaluerons notre travail ne sont pas un secret, puisque vous avez répondu à des questions à leur sujet dans le sondage. Par exemple, pour le support technique, il y a des critères suivants :

• utilité des réponses ; 
• qualité des solutions proposées ; 
• temps de réponse ; 
• politesse ; 
• écoute de la demande et réponses complètes fournies.

Avec l’assistance du centre de service client mis à jour et de l’approche d’évaluation, nous disposons désormais d’outils pour faciliter la croissance de niveau de l’efficacité de l’équipe et de son impact direct sur vos opérations en tant que partenaire Wialon.

C’est tout pour aujourd’hui ! N’oubliez pas de vous abonner à notre blog pour ne rien manquer de ce que nous partageons sur nos services. Et, bien sûr, envisagez de les utiliser pour votre croissance et votre développement en tant que fournisseur de services télématiques.

Tout commentaire sur le travail du service client est toujours le bienvenu à support@wialon.com. Restez à l’écoute !