Refonte du service clientèle de Wialon: une nouvelle structure pour améliorer l'expérience des clients

L'année 2022 a été marquée par de nombreux changements structurels au sein des équipes de Wialon. Dans le cadre de ce processus, on a développé une toute nouvelle approche de la fourniture de services d'assistance et de services techniques et on a introduit le Centre de service clientèle pour mieux répondre aux besoins des partenaires.

Je m'appelle Nikolai Melnikov et je suis le chef du Centre de service clientèle. Dans cet article, nous examinons la structure et les fonctions du service clientèle, ainsi que la manière dont ce changement affectera positivement l'expérience de nos partenaires. Découvrez les options et les services que nous proposons et n'hésitez pas à les demander.

Transformer les services techniques pour apporter de la valeur

Le nouveau Centre de service clientèle a été créé sur la base d'une recherche approfondie et d'une communication avec nos partenaires. Il représente un point unique pour la gestion de la communauté des partenaires de Wialon. Les tâches principales comprennent la gestion des demandes techniques, le soutien à la mise en œuvre de Wialon de bout en bout, et l'accompagnement professionnel pour développer l'expertise de la plateforme afin d'aider les partenaires à se développer.

Ma présentation sur le nouveau Centre de service clientèle à Telematics Vilnius 2022

Le nouveau département comprend les équipes suivantes: Assistance technique, Mise en œuvre des projets, Développement des partenaires, et Contrôle de la qualité et formation.

Examinons de plus près les fonctions de chacune d'entre elles et la manière dont elles peuvent contribuer à votre croissance en tant que prestataire de services.

Assistance technique

L'équipe de l'assistance technique est composée d'ingénieurs et d'experts de Wialon certifiés qui répondent à toutes les demandes en un rien de temps. L'équipe prend en charge les tâches de support technique et fournit une assistance à deux niveaux.

Le support de niveau 1 comprend l’identification, l’investigation et le traitement des problèmes, ou ils peuvent être remontés et distribués à une équipe disposant de l'expertise correspondante.

Le support de niveau 2 consiste à résoudre des problèmes techniques plus complexes et à configurer ou administrer Wialon à distance.

Les experts de l'Assistance technique guident également les partenaires dans l'exploitation du matériel. En outre, l'équipe aide à la création et à la mise en ligne d'applications en marque blanche.

Si vous avez des problèmes en travaillant avec Wialon, n'hésitez pas à nous contacter à support@wialon.com. 

Mise en œuvre des projets

L'équipe de Mise en œuvre des projets est là pour aider les partenaires à intégrer Wialon et à adapter la plateforme à chaque scénario spécifique: migration d'un ancien logiciel vers Wialon, entrée dans une nouvelle niche commerciale, etc. Les responsables de la mise en œuvre des projets aident à choisir le matériel, guident les partenaires à travers les fonctionnalités de Wialon et les conseillent sur le développement personnalisé ou les intégrations. L’équipe donne également des instructions sur les cas de mise en place de Wialon personnalisés et spécifiques à un projet.

Vous êtes à la recherche de nouvelles opportunités commerciales avec Wialon et vous vous demandez quelles fonctionnalités de la plateforme utiliser? N'hésitez pas à nous contacter à project@wialon.com, et nous vous aiderons dans votre démarche.

Développement des partenaires

L'équipe chargée du développement des partenaires accompagne les partenaires pour élargir leur expertise technique et commerciale autour de Wialon. En outre, l'équipe initie les fournisseurs de services télématiques qui envisagent de devenir des partenaires de Wialon aux fonctionnalités de la plateforme, en facilitant la courbe d'apprentissage pour l'avenir. 

Les spécialistes partagent des matériaux éducatifs sur les fonctionnalités de Wialon, fournissent des formations et des conseils pour favoriser l'adoption de la plateforme dans divers créneaux et aident à préparer la certification de Wialon. En outre, l'équipe analyse régulièrement les demandes et les commentaires des partenaires afin d'adapter la communication de manière appropriée.

Que vous souhaitiez approfondir vos connaissances sur Wialon ou voir quelles sont les options dont vous disposez pour créer de la valeur commerciale, contactez-nous à growth@wialon.com.

Contrôle de la qualité et formation

L'équipe de contrôle de la qualité et formation travaille en étroite collaboration avec les équipes susmentionnées. Elle assure la formation, l'évaluation des performances et le partage des connaissances au sein du service clientèle. Extrêmement bien informés des aspects techniques de Wialon et des spécificités de notre interaction avec nos partenaires, ces experts supervisent les formations ou certifications internes et préparent le matériel pédagogique destiné aux employés.

L'équipe travaille principalement en arrière-plan et s'adresse aux partenaires de temps en temps pour obtenir un retour d'information afin d'identifier les domaines à améliorer.

Si vous avez des suggestions sur la façon d'améliorer le fonctionnement du Centre de service clientèle, contactez-nous à support@wialon.com.

Après une année de transformations, le Centre de service clientèle est prêt à fonctionner. Désormais, nos partenaires peuvent bénéficier d'une approche encore plus personnalisée et efficace pour résoudre les problèmes spécifiques de toute complexité, qui vise à fournir ce qui suit:

• la résolution plus rapide et plus efficace des problèmes techniques;
• la mise en œuvre plus rapide et des projets plus efficaces pour vos clients;
• le niveau d'expertise qui permet à nos partenaires de résoudre davantage de problèmes commerciaux pour leurs clients, d'offrir des solutions plus complexes et de transformer les opportunités de la plateforme en succès pour leurs entreprises en tant que fournisseurs de services télématiques.

Le Centre de service clientèle est un département à contact unique; bien que vous puissiez certainement envoyer un courriel à l'une des équipes directement, vous êtes libre de nous contacter à support@wialon.com pour toute question, et nous la transférerons immédiatement au département ou à l'équipe appropriée.

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