Новая структура поддержки и услуг для партнеров Wialon

2022 год принес многочисленные структурные изменения в команде Wialon. В рамках этого процесса мы разработали новый подход к предоставлению технической поддержки и других услуг, создав Customer Service Center. Это изменение направлено на улучшение взаимодействия с партнерами по всем направлениям.

Меня зовут Николай Мельников, я – руководитель Customer Service Center, и сегодня мы с вами рассмотрим структуру и функции нового отдела, а также разберем, какую пользу партнеры Wialon получат, воспользовавшись упомянутыми услугами.

Обновленная структура поддержки и услуг для более эффективного решения ваших задач

Довольно долго мы исследовали уровень эффективности наших коммуникаций с партнерами, а также то, как оказываемые услуги помогают им в решении ежедневных задач. В результате этих исследований и появился Customer Service Center, который работает по принципу «‎одного окна», ‎централизованно принимая все заявки от партнеров и передавая их соответствующим командам в случае необходимости. Основные задачи отдела – решение технических вопросов партнеров, помощь с реализацией проектов и наращивание экспертизы в работе с платформой.

Презентация на Telematics Vilnius 2022, в которой я рассказал о новом Customer Service Center

В новый отдел входят следующие команды: Technical Care, Project Implementation, Partner Growth и Quality Control and Training.

Technical Care

В команде Technical Care работают опытные инженеры и сертифицированные специалисты Wialon, которые готовы ответить на любой ваш запрос в кратчайшие сроки. Команда фактически взяла на себя функции техподдержки Wialon и оказывает помощь на двух уровнях: Level 1 и Level 2.

Задачи Level 1 – обработка и решение входящих запросов от партнеров, исследование проблем и выявление их причин. Далее, если нужно, запрос передается соответствующей экспертной команде.

Level 2 занимается решением более сложных технических вопросов. Команда также оказывает помощь по конфигурации и администрированию Wialon.

Кроме этого, инженеры Technical Care помогают партнерам с настройкой оборудования, а еще – с разработкой и публикацией брендированных приложений.

Если вы столкнулись с технической проблемой в процессе эксплуатации Wialon, пишите нам на support@wialon.com.

Project Implementation

Специалисты Project Implementation оказывают партнерам помощь в интеграции Wialon и адаптации платформы под конкретные сценарии: переход со стороннего ПО на Wialon, освоение новых бизнес-ниш и т.д. Менеджеры Project Implementation консультируют по поводу выбора оборудования, знакомят партнеров с функционалом Wialon и предлагают рекомендации в области разработки индивидуальных решений или интеграций. Команда также может пошагово рассказать, как настроить Wialon с учетом специфических нужд клиентов в конкретном проекте.

Ищете новые бизнес-возможности для внедрения Wialon и не знаете, какой функционал использовать? Напишите на project@wialon.com, и мы поможем вам разобраться.

Partner Growth

Команда Partner Growth помогает партнерам наращивать технические знания в работе с Wialon. Эти специалисты также работают с поставщиками телематических услуг, которые только рассматривают возможность стать партнерами Wialon. В рамках такого сотрудничества наши эксперты в деталях знакомят интеграторов с функционалом платформы, что облегчает процесс их обучения в будущем.

Менеджеры команды Partner Growth разрабатывают образовательные материалы по Wialon, проводят обучение и консультации по внедрению платформы в различных нишах, а также помогают подготовиться к сертификации. Кроме того, специалисты команды регулярно анализируют запросы и отзывы партнеров, чтобы улучшить наше взаимодействие с ними.

Если вы хотите расширить и углубить свои знания о Wialon или узнать, как применить эти знания для развития своего бизнеса, напишите нам на growth@wialon.com.

Quality Control and Training

Quality Control and Training тесно сотрудничает с командами, о которых мы рассказали выше, анализирует эффективность их работы и помогает обмениваться знаниями внутри Customer Service Center. Отлично разбираясь в технических аспектах Wialon и особенностях взаимодействия с партнерами, эти специалисты проводят внутреннее обучение и сертификацию, а также готовят образовательные материалы для сотрудников Wialon.

Ежедневная работа этой команды не всегда происходит на виду у партнеров, однако специалисты Quality Control and Training периодически контактируют и с сообществом, чтобы получить обратную связь об уровне обслуживания и определить зоны дальнейшего роста и развития Customer Service.

Если у вас есть предложения по улучшению работы Customer Service Center, пожалуйста, высылайте их на support@wialon.com.

Прошел год последовательных изменений в работе услуг и поддержки для партнеров, и мы полностью завершили трансформацию отдела. Теперь Wialon предлагает партнерам индивидуальный и еще более эффективный подход к решению задач любой сложности. Все это было сделано, чтобы обеспечить вам, членам сообщества Wialon:

• более быстрое и эффективное решение технических вопросов;
• более быструю и эффективную реализацию проектов для ваших клиентов;
• уровень знаний, который позволяет решать обширный перечень бизнес-задач для ваших клиентов, предлагать им более сложные решения и успешно использовать весь потенциал платформы – а значит, выделяться на фоне остальных поставщиков телематических услуг.

Customer Service Center принимает запросы партнеров по адресу support@wialon.com, откуда мы их сразу же передаем соответствующим командам. Однако вы, безусловно, можете написать нужной команде напрямую в любой момент.

Подпишитесь на обновления блога, чтобы быть в курсе последних новостей Wialon.