Transformación de los servicios de atención al cliente de Wialon: nueva estructura para mejorar la experiencia

El 2022 trajo numerosos cambios estructurales en los equipos de Wialon. Como parte del proceso, desarrollamos un enfoque completamente nuevo para brindar soporte técnico y otros servicios de atención al cliente y creamos Customer Service Center para alinearnos mejor con las necesidades de los socios.

Mi nombre es Nikolai Melnikov y soy jefe del Customer Service Center. En este artículo, analizamos la estructura y las funciones del departamento, y qué beneficios ofrece esta transformación para nuestros socios. Lea más para conocer las opciones y servicios que ofrecemos y no dude en solicitarlos.

Transformación de los servicios técnicos para generar más valor

Durante mucho tiempo, hemos estudiado el nivel de efectividad de nuestras comunicaciones con los socios y cómo los servicios brindados los ayudan a resolver sus tareas diarias. Como resultado, creamos el Customer Service Center que funciona según el principio de ventanilla única, recibiendo de forma centralizada todas las solicitudes de los socios y transfiriéndolas a los equipos adecuados. Las tareas principales del departamento incluyen la resolución de problemas técnicos de los socios, la asistencia en la implementación de proyectos y la creación de experiencia en el trabajo con la plataforma. 

Presentación del nuevo Customer Service Center en Telematics Vilnius 2022

El nuevo departamento comprende los siguientes equipos: Technical Care, Project Implementation, Partner Growth y Quality Control and Training.

Profundicemos en las funciones de cada uno de ellos y cómo pueden contribuir a su crecimiento como proveedor de servicios.

Technical Care

El equipo Technical Care cuenta con ingenieros y expertos certificados en Wialon que están preparados para contestar sus preguntas a la mayor brevedad posible. El equipo asume las tareas de soporte técnico y tiene dos niveles de asistencia: Level 1 y Level 2.

El soporte de Level 1 procesa las solicitudes de los socios, investiga problemas y ayuda a resolverlos. Si un problema es más complicado, los especialistas se lo transmiten a un equipo con la experiencia correspondiente.

El soporte de Level 2 aborda problemas técnicos más complejos y ayuda a configurar o administrar Wialon de forma remota.

Los expertos de Technical Care también ayudan a los socios a configurar el hardware, así como a crear soluciones personalizadas y publicarlas bajo su propia marca.

Si experimenta algún problema mientras trabaja con Wialon, no dude en escribirnos a support@wialon.com.

Project Implementation

El equipo Project Implementation tiene por objetivo ayudar a los socios a implementar Wialon en las empresas de los clientes finales y adaptar la plataforma a cada escenario específico (necesidades del cliente final): ya sea la migración de unidades a Wialon o capacitación al cliente que solo comienza a usar el sistema GPS (por ej., cuando un integrador entra en nuevo nicho y consigue atraer a un cliente nuevo).

Los gerentes de Project Implementation asesoran sobre la elección del hardware, presentan a los socios la funcionalidad de Wialon y ofrecen recomendaciones en el desarrollo de soluciones personalizadas o integraciones. 

El equipo también puede explicar paso a paso cómo configurar Wialon teniendo en cuenta las necesidades específicas de los clientes en un proyecto en particular.

¿Está buscando nuevas oportunidades comerciales con Wialon y se pregunta qué funcionalidad de la plataforma utilizar? Escríbanos a project@wialon.com y le ayudaremos.

Partner Growth

El equipo Partner Growth acompaña a los socios para ampliar su experiencia técnica y comercial en Wialon. Además, el equipo trabaja con proveedores de sevicios telemáticos que piensan en la cooperación con Wialon. Como parte de dicha comunicación, nuestros expertos explican en detalle la funcionalidad de la plataforma a los integradores, lo que facilita el proceso de su formación en el futuro. 

Los especialistas comparten materiales de formación sobre la funcionalidad de Wialon, brindan capacitación y consultas sobre la implementación de la plataforma en varios nichos y también ayudan a prepararse para la certificación. Además, el equipo analiza regularmente las solicitudes y los comentarios de los socios para mejorar nuestra comunicación con ellos.

Si desea ampliar aún más su conocimiento de Wialon o ver qué opciones tiene para generar valor comercial, escríbanos a growth@wialon.com.

Quality Control and Training

Quality Control and Training trabaja en estrecha colaboración con los equipos mencionados anteriormente, analiza su desempeño, realiza capacitaciones e intercambio de conocimientos dentro del departamento Customer Service Center. Dado que estos expertos están bien versados en los aspectos técnicos de Wialon y las peculiaridades de la interacción con los socios, supervisan la capacitación y certificación interna y preparan materiales educativos para los empleados.

El equipo trabaja principalmente en segundo plano y a veces puede comunicarse con los socios para obtener comentarios y determinar las áreas donde pueden efectuarse mejoras.

Si tiene sugerencias o comentarios de cómo mejorar el funcionamiento del Customer Service Center, escriba a support@wialon.com.

Después de un año de cambios y mejoras del departamento, hemos finalizado la transformación del Customer Service Center que ahora funciona tal y como lo hemos planificado. A partir de ahora, nuestros socios pueden disfrutar de un enfoque aún más personalizado y eficiente para resolver problemas específicos de cualquier complejidad, cuyo objetivo es proporcionar lo siguiente:

• resolución más rápida y eficiente de problemas técnicos;
• implementación más rápida y efectiva de proyectos;
• el nivel de experiencia que permite a nuestros socios resolver más problemas comerciales de sus clientes, ofrecer soluciones más integrales y complejas y convertir las oportunidades de la plataforma en el éxito de sus emprendimientos como proveedores de servicios telemáticos.

Para contactar con el Customer Service Center, escriba a support@wialon.com. Dirigiremos su pregunta a un departamento o equipo correspondiente. Sin embargo, puede enviar un correo electrónico a cualquier equipo y le responderemos a la mayor brevedad posible.

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