Новый запрос каждые 9 минут. Каким вышел 2023 для Customer Service Center

Customer Service Center – это отдел оказания первой помощи в Wialon. Его специалисты круглосуточно отвечают на ваши запросы на 5 языках, помогают интегрировать новое оборудование и поддерживают вас на этапе запуска телематических проектов в новых нишах. Сплоченная команда из 54 экспертов, которые работают удаленно в различных регионах, оказывают техническую поддержку для более чем 2600 партнеров по всему миру.

Те, кто посетил Telematics Vilnius 2023 или присоединился к конференции онлайн, первыми узнали о достижениях Customer Service Center в 2023 году. Публике их представил Николай Мельников, Head of Customer Service Center в Wialon. В этой статье мы расскажем об этих достижениях и результатах опроса удовлетворенности, который был проведен в прошлом году. 

Николай Мельников на Telematics Vilnius 2023

2023 год для Customer Service Center

За прошлый год команда Technical Care из Customer Service Center обработала более 24 000 запросов от почти 1600 партнеров. Эти данные контрастируют с прошлогодними цифрами: 21 500 запросов от 1900 партнеров. Уменьшение числа партнеров, которые обратились за технической поддержкой к команде Technical Care, связано с тем, что теперь многие из них направляют запросы напрямую другим командам Customer Service, Partner Growth и Project Implementation.

Однако мы заметили, что партнеры, которые обращаются именно в команду Technical Care, стали больше вовлекаться в совместное решение задач. Это и привело к увеличению количества запросов на одного партнера.

В 2022 году Customer Service Center получал новый запрос каждые 12 минут. В 2023 году новый запрос приходил каждые 9 минут. В среднем команда Technical Care отвечала на 80% запросов в течение 4 часов, что вдвое быстрее по сравнению с нашим заявленным SLA в 8 часов. Важно отметить, что 60% запросов были решены за один ответ. В других случаях поступавшие вопросы требовали более тщательного изучения, анализа, а иногда и дополнительной продолжительной работы.

Customer Service часто получает запросы от партнеров, которым нужна помощь не только в решении конкретных технических проблем, но и в расширении знаний о продукте или в работе над уникальными проектами с новыми клиентами. Именно в этих областях специальные команды Customer Service Center – Partner Growth и Project Implementation – предоставляют необходимую поддержку и руководство.

В прошлом году команда Partner Growth провела более 950 тренингов и сертифицировала 230 специалистов Wialon. Команда Project Implementation, в свою очередь, помогла партнерам реализовать более 1000 проектов по управлению автопарком.

Николай Мельников
Head of Customer Service Center
Wialon

«Я впечатлен такими результатами. Каждая из команд Customer Service Center установила высокие стандарты и не намерена снижать планку. Также, я бы хотел поблагодарить партнеров Wialon, которые систематически предоставляют обратную связь о нашей работе – это важно и помогает улучшать наши процессы».

Заботимся о вас. Результаты последнего опроса

Обратная связь имеет большое значение. Поэтому мы регулярно приглашаем партнеров Wialon поучаствовать в опросах для оценки их взаимодействие с Customer Service Center. В 2023 году анкету заполнило около 200 партнеров. Мы благодарим всех участников и спешим поделиться результатами.

Согласно отзывам партнеров, 84% из них были полностью удовлетворены сотрудничеством с Customer Service Center. Это соответствует уровню удовлетворенности, который был зафиксирован в ходе предыдущего опроса.

Далее собрали для вас подробные результаты по каждой команде.

Результаты опроса о работе команды Technical Care 

Опрос 2023 года показывает значительные улучшения во всех аспектах работы для команды Technical Care. Повысилась скорость, в лучшую сторону изменились качество и тональность ответов. Особенно стоит отметить, что значительно выросла удовлетворенность от получения решений в простой форме. 82% респондентов отметили здесь положительную динамику по сравнению с результатами исследования 2022 года.

Мы также заметили положительные изменения в том, как партнеры воспринимают получение ответов в «одном окне». Все больше людей довольны возможностью получать четкие решения непосредственно в электронных письмах, а не в виде ссылок с инструкциями. В 2023 году 79% респондентов выразили удовлетворение этим подходом.

Результаты опроса о работе команды Partner Growth

Команда Partner Growth также показала хорошие результаты. 63% респондентов оказались полностью удовлетворены качеством демонстрационных сессий. Это на 23 процентных пункта больше, чем результат 2022 года.

Результаты опроса о работе команды Project Implementation

Команда Project Implementation также получила высокие оценки. 86% партнеров из числа опрошенных отметили внимательное отношение команды к их вопросам и всеобъемлющий характер полученных ответов. Кроме того, 85% респондентов подчеркнули высокое качество решений, которые предоставила команда.

Проанализировав результаты первого опроса, мы предприняли существенные шаги по улучшению качества предоставляемых услуг. Цифры за 2023 год показали, что партнеры Wialon высоко оценили наши усилия. Пожалуйста, продолжайте делиться с нами обратной связью, поскольку она напрямую влияет на качество и спектр наших услуг.

И напоследок хотим напомнить, что вы можете поделиться своим мнением о работе Customer Service Center в любой удобный для вас момент, не дожидаясь опросов. Свяжитесь с нами по адресу support@wialon.com или напишите Николаю Мельникову напрямую на n.melnikov@wialon.com.