Un nuevo ticket cada 9 minutos. Cómo fue el año 2023 para Customer Service Center

Customer Service Center es el departamento que presta los servicios de primera asistencia en Wialon. Sus especialistas responden a sus solicitudes 24/7 en 5 idiomas, le asisten en la integración de nuevos dispositivos e incluso le ayudan a lanzar proyectos telemáticos en nuevos nichos. Un equipo de 54 expertos que trabajan a distancia en varias regiones, funciona como una sola unidad y gestiona con profesionalidad estas y otras tareas para más de 2600 socios en todo el mundo.

Quienes asistieron a la Telematics Vilnius 2023 o se unieron a la conferencia en línea fueron los primeros en conocer los notables logros del Customer Service Center en 2023, presentados por Nikolai Melnikov, Head of Customer Service Center en Wialon. En este artículo resumimos estos resultados y los de la encuesta de satisfacción realizada el año pasado. ¡Vamos allá!

Nikolai Melnikov en la Telematics Vilnius 2023

Resumen de 2023 para el Customer Service Center

En 2023, el equipo Technical Care del Customer Service Center procesó más de 24.000 solicitudes de casi 1600 socios, en comparación con las 21 500 solicitudes recibidas el año anterior de 1900 socios. La disminución del número de socios que se ponen en contacto con Technical Care se debe a que muchos de ellos envían ahora sus solicitudes directamente a otros equipos del Customer Service, es decir, Partner Growth y Project Implementation.

Sin embargo, observamos que los socios que se ponen en contacto con el equipo Technical Care están más activos lo que se refleja en un mayor número de tickets por socio.

En 2022, el Customer Service recibía un nuevo ticket cada 12 minutos. En 2023, cada 9 minutos. En promedio, el equipo Technical Care respondió al 80% de los tickets en un plazo de 4 horas, que es el doble de rápido en comparación con nuestro SLA estándar de 8 horas. Es importante destacar que el 60% de los tickets se resolvieron con una sola respuesta. En otros casos, las solicitudes recibidas requerían un estudio más detallado, un análisis y, a veces, un trabajo más prolongado.

Es muy frecuente que el Customer Service reciba consultas de socios que buscan ayuda no solo para resolver problemas técnicos específicos, sino también para mejorar su conocimiento general del producto o trabajar en proyectos exclusivos con nuevos clientes. Para responder a estas necesidades, los equipos Partner Growth y Project Implementation del Customer Service Center ofrecen el apoyo y el asesoramiento necesarios.

El año pasado, el equipo Partner Growth realizó más de 950 sesiones de capacitación y certificó a 230 especialistas de Wialon. Por su parte, el equipo Project Implementation ayudó a los socios a implementar más de 1000 proyectos de gestión de flotas. 

Nikolai Melnikov
Head of Customer Service Center
Wialon

“Estos resultados me parecen impresionantes. Todos los equipos del Customer Service Center han establecido altos estándares de calidad de servicio y no tienen intención de bajarlos. Además, me gustaría dar las gracias a los socios que constantemente nos proporcionan comentarios sobre nuestro trabajo: siempre son importantes y nos ayudan a mejorar.”

Cómo le atendemos. Los resultados de la nueva encuesta

Sus comentarios importan. Por eso, invitamos a los socios de Wialon a participar en encuestas que evalúan su experiencia con el Customer Service Center. En 2023, alrededor de 200 socios respondieron a nuestro cuestionario. Agradecemos a todos los que participaron y ahora es el momento de conocer los resultados.

Según los comentarios de nuestros socios, el 84% de ellos están completamente satisfechos con su experiencia con el Customer Service Center, lo que coincide con el nivel de satisfacción registrado en la encuesta anterior. 

A continuación, le presentamos resultados más detallados por equipos. 

Resultados de la encuesta del equipo Technical Care

La encuesta de 2023 muestra mejoras significativas en todos los aspectos del trabajo del equipo Technical Care, como la rapidez, la calidad y el tono de la atención. En particular, se nota un aumento significativo de la satisfacción con la recepción de respuestas en un formato sencillo, con el 82% de encuestados que señalan un cambio positivo en comparación con la encuesta de 2022.

Además, observamos un cambio positivo en la reacción de los socios a la hora de recibir respuestas integrales. Ahora hay más personas satisfechas con recibir respuestas precisas directamente en correos electrónicos, en lugar de enlaces con instrucciones. En 2023, el 79% de los encuestados expresaron su satisfacción con este enfoque.

Resultados de la encuesta del equipo Partner Growth

Partner Growth también obtuvo buenos resultados. El 63% de los encuestados se mostraron plenamente satisfechos con la calidad de las sesiones de demostración. Esto supone un aumento de 23 puntos porcentuales respecto a 2022.

Resultados de la encuesta del equipo Project Implementation

El equipo Project Implementation también recibió una valoración muy positiva. El 86% de los socios que compartieron sus opiniones, destacaron la gran atención del equipo a sus preguntas y la exhaustividad de las respuestas recibidas. Además, el 85% de los encuestados destacaron la alta calidad de las soluciones ofrecidas por el equipo.

Tras analizar los resultados de la primera encuesta, tomamos medidas sustanciales para mejorar la calidad de nuestros servicios. Las cifras correspondientes a 2023 indican que los socios de Wialon han reconocido nuestros esfuerzos. Le invitamos a seguir enviando sus comentarios, porque influyen directamente en la calidad y el alcance de nuestros servicios.

Por último, nos gustaría recordarle que, además de participar en encuestas, siempre puede compartir su opinión sobre el trabajo del Customer Service. No dude en ponerse en contacto con nosotros en cualquier momento en support@wialon.com o directamente con Nikolai Melnikov en n.melnikov@wialon.com.