Un nouveau ticket toutes les 9 minutes. À quoi ressemblait l'année 2023 pour Customer Service Center ?

Le Customer Service Center est le service de premier secours dans Wialon. Ses spécialistes répondent à vos demandes 24h/24, 7j/7 dans 5 langues, vous aident à intégrer de nouveaux matériels, et même à lancer des projets de télématique avec vous dans de nouveaux créneaux. Une équipe de 54 experts, travaillant à distance dans différentes régions, fonctionne comme une unité cohésive, gérant avec expertise ces responsabilités ainsi que plusieurs autres pour plus de 2 600 partenaires à l'échelle mondiale.

Ceux qui ont assisté à Telematics Vilnius 2023 ou qui ont rejoint la conférence en ligne ont été les premiers informés des remarquables réalisations du Customer Service Center en 2023, présentées par Nikolai Melnikov, Head of Customer Service Center chez Wialon. Cet article partage brièvement ces résultats ainsi que les conclusions d'une enquête de satisfaction réalisée l'année dernière. C'est parti !

Nikolai Melnikov à Telematics Vilnius 2023

L’année 2023 en un coup d'œil pour le Customer Service Center

En 2023, l'équipe Technical Care au sein du Customer Service Center a traité plus de 24 000 tickets de presque 1 600 partenaires, contrairement aux 21 500 tickets reçus de 1 900 partenaires l'année précédente. Le changement dans le nombre de partenaires contactant l'équipe Technical Care est dû au fait que de nombreux partenaires envoient maintenant directement leurs demandes à d'autres équipes du Customer Service, notamment Partner Growth et Project Implementation.

Cependant, nous avons remarqué que les partenaires qui contactent l'équipe Technical Care sont devenus plus engagés, ce qui a déjà résulté en un nombre plus élevé de tickets par partenaire.

En 2022, le Customer Service recevait un nouveau ticket toutes les 12 minutes. En 2023, c'était toutes les 9 minutes. En moyenne, l'équipe Technical Care a répondu à 80 % des tickets dans les 4 heures, ce qui est deux fois plus rapide comparé à notre SLA public de 8 heures. Il est important de noter que 60 % des tickets ont été résolus en une seule réponse. Dans d'autres cas, les questions reçues nécessitaient une étude plus approfondie, une analyse et parfois un travail plus long.

Le Customer Service reçoit fréquemment des demandes de partenaires cherchant de l'aide non seulement pour résoudre des problèmes techniques spécifiques mais aussi pour améliorer leur connaissance générale du produit ou travailler sur des projets uniques avec de nouveaux clients. Pour répondre à ces besoins, les équipes Partner Growth et Project Implementation au sein du Customer Service Center fournissent le soutien et les orientations nécessaires, respectivement.

L'année dernière, l'équipe Partner Growth a tenu plus de 950 sessions de formation et a certifié 230 spécialistes de Wialon. L'équipe Project Implementation, à son tour, a aidé les partenaires à livrer plus de 1 000 projets de gestion de flotte. 

Nikolai Melnikov
Head of Customer Service Center
Wialon

« Je trouve ces résultats impressionnants.  Chaque équipe du Customer Service Center a établi des normes élevées et n'a pas l'intention de les baisser. Je voudrais également remercier les partenaires qui nous fournissent constamment des retours sur notre travail — cela est toujours important et nous aide à nous améliorer. »

Comment nous prenons soin de vous. Les nouveaux résultats de l'enquête

Le retour d'information est important. Par conséquent, nous invitons les partenaires de Wialon à participer à des enquêtes évaluant leur expérience avec le Customer Service Center. En 2023, environ 200 partenaires ont rempli notre questionnaire. Nous apprécions la participation de chacun, et maintenant, il est temps de voir les résultats.

Selon les retours de nos partenaires, 84 % d'entre eux étaient complètement satisfaits de leur expérience avec le Customer Service Center, ce qui est conforme au niveau de satisfaction enregistré dans l'enquête précédente. 

Nous vous présenterons ensuite des résultats plus détaillés par équipe. 

Résultats de l'enquête Technical Care

L'enquête de 2023 indique des améliorations significatives dans tous les aspects du travail pour l'équipe Technical Care, telles que la vitesse, la qualité et le ton des réponses. Notamment, la satisfaction quant à la réception de solutions en termes simples a vu une augmentation substantielle, avec 82 % des personnes interrogées marquant un changement positif par rapport à l'enquête de 2022.

Nous avons également remarqué des changements positifs dans la perception des partenaires concernant l'obtention de réponses centralisées. Davantage de personnes sont maintenant satisfaites de recevoir des solutions claires directement par e-mail plutôt que des liens avec des instructions. En 2023, 79 % des personnes interrogées ont exprimé leur satisfaction à l'égard de cette approche.

Résultats de l'enquête Partner Growth

L'équipe Partner Growth a également démontré de bons résultats. 63 % des personnes interrogées étaient pleinement satisfaites de la qualité des sessions de démonstration. Cela représente une augmentation de 23 points de pourcentage par rapport à 2022.

Résultats de l'enquête Project Implementation

L'équipe Project Implementation a également été très appréciée. 86 % des partenaires ayant fourni un retour ont noté l'attention de l'équipe à leurs questions et la complétude des réponses reçues. De plus, 85 % des personnes interrogées ont souligné la haute qualité des solutions fournies par l'équipe.

Après avoir analysé les résultats de la première enquête, nous avons pris des mesures substantielles pour améliorer la qualité de nos services. Les chiffres de 2023 indiquent que les partenaires de Wialon ont reconnu nos efforts. Nous vous encourageons à continuer de fournir des retours, car cela influence directement la qualité et l'étendue de nos services.

Enfin, nous voulons vous rappeler que, au-delà de la participation aux enquêtes, vous êtes toujours les bienvenus pour partager vos retours sur la performance du Customer Service. Vous pouvez nous contacter à tout moment à support@wialon.com ou directement à Nikolai Melnikov à n.melnikov@wialon.com.